Insight là gì? Cách xác định Insight khách hàng hiệu quả 2024

Chắc hẳn bạn đã ít nhất một lần nghe qua câu “Insight khách hàng”, vậy Insight là gì và nó quan trọng như thế nào trong hoạt động kinh doanh? Hãy cùng The7 tìm hiểu Insight trong Marketing là gì và cách xác định được Insight của khách hàng để hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn trong bài viết dưới đây.

Insight là gì?

Insight là một thuật ngữ chỉ sự thấu hiểu từ nội tâm của một người dựa trên nguyên nhân dẫn đến hành động trong một hoàn cảnh cụ thể. Từ những quan sát, theo dõi, phân tích và đánh giá trong một thời gian nhất định có thể xác định được bản chất bên trong con người.

Customer Insight trong Marketing được dùng rất nhiều để chỉ sự thật ngầm hiểu, là bí mật, là nhu cầu, là mong muốn ẩn sâu trong tâm trí của khách hàng có khả năng tác động và ảnh hưởng để dẫn tới hành vi mua hàng của họ.

Ai cũng có Insight trong tiềm thức, tuy nhiên không dễ gì để doanh nghiệp có thể hiểu được chính xác Insight của khách hàng. Có những người sẽ giấu đi suy nghĩ thực sự, còn một số khác thì chưa biết rõ Insight của bản thân, bởi vậy công việc của Marketing là gợi ý khiến khách hàng nghĩ đến nó.

Vì vậy, xác định đúng và rõ Insight là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp biết được định hướng kinh doanh và triển khai hoạt động Marketing hiệu quả. Một Insight hay sẽ khiến khách hàng cảm thấy hứng thú và khơi gợi tính tò mò, mong muốn được trải nghiệm thử sản phẩm. Nhờ đó, đội ngũ Marketing sẽ có những chiến dịch phù hợp giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Vài nét đặc trưng của Insight

Insight cũng sẽ có những đặc trưng cơ bản như:

• Đầu tiên: Insight không phải sự thật hiển nhiên như việc Trái Đất hình cầu, nó chỉ là điều mà ai cũng biết nhưng ít ai nhận ra. Vì vậy công việc quan sát, theo dõi hành vi người tiêu dùng là cực kỳ quan trọng giúp chúng ta tìm ra Insight khách hàng. Để tìm kiếm sự thật ngầm hiểu này, bạn cần hiểu được lý do và động lực đằng sau những hành vi của người tiêu dùng. Ví dụ lý do năm nay lượng người mua sắm qua kênh bán hàng online tăng cao hơn năm trước là bởi dịch bệnh, người tiêu dùng không muốn đi ra khỏi nhà.
• Thứ hai: Có rất nhiều nguồn tổng hợp dữ liệu khác nhau để xác định đúng Insight. Tâm trí con người phức tạp và vô cùng khó hiểu, để hiểu được tâm lý khách hàng thì không thể chỉ dựa vào mỗi data thông tin của họ. Mà còn cần dựa vào nhiều dữ liệu khác từ việc phỏng vấn sâu khách hàng, nghiên cứu bình luận trên mạng xã hội, dữ liệu từ các diễn đàn, phỏng vấn định lượng,… Từ đó biến dữ liệu trở nên hữu dụng, khai thác các dữ liệu một cách hiệu quả để biến Insight trở thành hành động.
• Thứ ba: Doanh nghiệp có thể biến Insight trở thành hành động thực tế của khách hàng. Insight không chỉ truyền tải nội dung thông điệp mà còn có sức thuyết phục tác động tới tâm trí khách hàng, khơi gợi họ dẫn tới hành động mua hàng và trải nghiệm sản phẩm.

Các loại Customer Insight doanh nghiệp thường áp dụng

Không chỉ dựa trên một loại data mà cần kết hợp nhiều nguồn dữ liệu, các chỉ số, thông tin ở nhiều thể loại mới có thể tìm ra được Customer Insight chính xác, ví dụ như:

Insight mua sản phẩm

Xu hướng mua hàng của người tiêu dùng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo ra các chiến lược bán hàng và Marketing hiệu quả, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Để có thể biết được xu hướng này, doanh nghiệp cần xem xét sản phẩm mình bán có gì đặc biệt, có gì phù hợp với nhu cầu của khách ở thời điểm hiện tại, các tính năng mà khách hàng mong muốn từ sản phẩm,…

Khi đó doanh nghiệp sẽ xác định được đúng nhu cầu và tạo ra nội dung truyền thông phù hợp. Nhờ đó đem đến những lợi thế như:

• Xác định được điểm nổi bật riêng có của sản phẩm/dịch vụ – cũng là lý do mà khách hàng nên lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.
• So sánh sản phẩm nào bán chạy để đẩy mạnh, sản phẩm nào bán kém để thu hẹp.
• Theo dõi sự thay đổi hoặc nhu cầu mua sản phẩm tăng đột biến trong một giai đoạn nào đó.

Insight về thông tin sản phẩm hoặc quy trình

Đây là thông tin mà phía khách hàng sẽ phản hồi lại cho doanh nghiệp về sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của doanh nghiệp. Những thông tin trên giúp doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm, cải tiến và nâng cấp các tính năng và dịch vụ, tối ưu hóa quá trình làm việc nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng nhất.

Khi có được các Insight về thông tin sản phẩm hoặc quy trình sẽ giúp doanh nghiệp:

• Khắc phục và giải quyết những mặt tồn đọng về dịch vụ/sản phẩm hay quy trình mà khách hàng gặp phải, từ đó cung cấp trải nghiệm chất lượng hơn.
• Xác định được nguyên nhân, lý do khiến khách hàng không hài lòng từ đó giải quyết triệt để.
• Tận dụng phản hồi để có thể sản xuất sản phẩm mới tốt hơn.
• Xác định được khung thời gian của thử thách.

Insight về xã hội, con người

Dữ liệu nhân khẩu học xã hội cũng được coi là các “điểm chạm” giúp bạn dễ dàng tiếp cận với khách hàng, nhanh chóng đưa họ vào danh sách các phân khúc khách hàng mục tiêu. Dữ liệu nhân khẩu học xã hội được thu thập từ các công cụ lắng nghe xã hội, nền tảng mạng xã hội, truyền thông,… giúp phác thảo về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, vị trí địa lý, mức thu nhập của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể đưa họ vào các vị trí phân khúc khách hàng đã tạo.

Insight về sở thích, phong cách sống

Dựa trên các dữ liệu về sở thích cá nhân, phong cách sống cũng giúp doanh nghiệp điều chỉnh hướng kinh doanh, chiến lược truyền thông, hình ảnh thương hiệu của mình phù hợp với sở thích của khách hàng mục tiêu.

Với những thông tin Insight chi tiết về sở thích và lối sống này, doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm mới phù hợp với sở thích của họ và dễ dàng thu hút khách hàng mục tiêu, biến họ thành khách hàng trung thành cho thương hiệu.

>>> Xem thêm: Khám phá Insight của giới trẻ (Gen Z) – Đối tượng khách hàng Chủ Lực trong tương lai

Quy trình các bước xác định Insight khách hàng hiệu quả

Để xác định được Insight khách hàng, các bạn cần thực hiện theo các bước chi tiết như The7 hướng dẫn sau đây:

Xác định mục tiêu của doanh nghiệp

Là bước đầu tiên và cũng là bước giúp doanh nghiệp xác định được đúng con đường và phương hướng sẽ phát triển về lâu dài. Mục tiêu của doanh nghiệp trong chiến dịch truyền thông sắp tới là mở rộng thị trường mới, tăng độ nhận diện thương hiệu, hay muốn giới thiệu sản phẩm mới,… Từ những mục tiêu càng chi tiết thì kế hoạch càng rõ ràng và giúp bạn tiết kiệm được nhiều chi phí cùng công sức bỏ ra.

Khi đã xác định được mục tiêu, tiếp theo cần có đội ngũ chuyên nghiệp để thực hiện kế hoạch. Đội ngũ sẽ giúp bạn xác định Insight dựa trên việc thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích thông tin khách hàng.

Xác định khách hàng doanh nghiệp hướng tới

Bước tiếp theo cần xác định đó là hình dung được khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới là ai, ở phân khúc nào, phù hợp với sản phẩm nào của bạn, động cơ mua hàng, nhu cầu của họ, những thách thức và khó khăn gặp phải khi lựa chọn phân khúc khách hàng này,…

Để xác định điều đó, bạn cần phác thảo các thông tin của khách hàng mục tiêu như: tên, độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp, sở thích, tính cách, phong cách sống,…

Thu thập dữ liệu khách hàng

Đây là bước quan trọng để tìm ra Insight khách hàng là gì. Các tư liệu cho phép được thu thập từ nhiều nguồn mà chủ yếu đến từ nguồn có sẵn hoặc nguồn từ thị trường và đối thủ:

Thu thập từ nguồn có sẵn

Thông tin dữ liệu được thu thập từ nhiều kênh do doanh nghiệp quản lý như:

• Trên Website: Các chỉ số trên website như time on site, sessions, bounce rate,…
• Qua mạng xã hội: Lượt người theo dõi, lượt like, chia sẻ, bình luận,…
• Qua Apps: Lượng người download, screen views, time on screen,…
• Trên email: Lượng người đọc mail, click link trong mail, abuse/spam,…
• Qua SMS: Lượng tin nhắn đã gửi, tỷ lệ mở link trong tin nhắn, danh sách số điện thoại,…
• Qua những Quảng cáo tìm kiếm/hiển thị: Impression, lượt clicks, chuyển đổi, CTR, CR,…
• Kênh bán hàng: Thông tin từ phần mềm quản lý CRM, dữ liệu theo dõi đơn hàng, danh sách mặt hàng bán chạy,…
• Chăm sóc khách hàng: Danh sách thông tin khách hàng gọi đến tổng đài, khách hàng chat trên web, tương tác trên mạng xã hội,…
• POS: Những dữ liệu từ địa điểm bán hàng trực tiếp.
• Review/ Feedback: Các phản hồi, đánh giá từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ,…

Thu thập từ thị trường và đối thủ

Bên cạnh nguồn có sẵn của doanh nghiệp, những thông tin đến từ thị trường và đối thủ cạnh tranh trong ngành cũng giúp doanh nghiệp nghiên cứu kỹ về thị trường để cập nhật nhanh chóng chiến lược kinh doanh cho phù hợp. Bên cạnh đó những dữ liệu kém chất lượng và bị trùng lặp ngày càng nhiều, để có thể sử dụng dữ liệu hiệu quả thì doanh nghiệp cần chú ý thêm về điều này.

Phân tích dữ liệu khách hàng để có Insight

Bước tiếp theo sau khi đã có dữ liệu chính là phân tích lượng dữ liệu đó để tìm những thông tin có giá trị, tổng hợp lại các thông tin về người dùng từ đó có được Insight khách hàng.

• Nghiên cứu khách hàng: Từ kho dữ liệu khổng lồ, chia và lọc ra những dữ liệu chất lượng để tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng khác nhau lựa chọn mua hàng, họ có những điểm chung gì và dự đoán hành vi mua hàng trong tương lai của họ.
• Phân chia đối tượng: Tìm ra được những điểm chung từ khách hàng sẽ giúp bạn chia phân khúc khách hàng ra các danh mục phù hợp dựa trên các tính chất như thói quen, mức chi tiêu, nhu cầu, độ tuổi,… Nhờ đó các chiến lược truyền thông sẽ được sản xuất cho phù hợp và đáp ứng chính xác nhu cầu của nhóm đối tượng hướng đến.

Lập chiến lược từ Insight đã thu thập

Lên kế hoạch chi tiết mọi hoạt động Marketing và bắt tay vào hành động dựa trên Insight thu thập được giúp bạn nhanh chóng tiến gần hơn với mục tiêu đặt ra ban đầu.

Tùy theo mỗi ngành nghề, quy mô doanh nghiệp, thời điểm kinh doanh, tình hình và xu hướng thị trường mà các hành động chiến lược cũng sẽ khác biệt. Doanh nghiệp có thể dựa vào Insight khách hàng để lên kế hoạch dựa vào những mô hình tạo thông điệp như:

Mô hình Truth – Tension – Motivation:

• Truth: Sự thật mà khách hàng đều công nhận.
• Tension: Mâu thuẫn nhiều người dùng gặp phải.
• Motivation: Khơi gợi động lực, mong muốn sâu nhất của khách hàng.

Mô hình 3C:

• Category Truth: Bản chất của ngành hàng này.
• Company Truth (Brand Truth): Điểm nổi bật của sản phẩm trên thị trường dựa trên quan điểm của người trong ngành.
• Consumer Truth: Giải quyết vấn đề của khách hàng bằng tính năng nổi bật đó.

Các phương pháp và công cụ hỗ trợ việc xác định Insight khách hàng là gì

Để xác định Insight là gì cần có sự trợ giúp của nhiều công cụ hỗ trợ, có thể kể tới như:

Phương pháp hỗ trợ xác định Insight khách hàng

Có rất nhiều phương pháp giúp hỗ trợ tìm kiếm Insight khách hàng mà bạn có thể lựa chọn. Bên cạnh đó bạn có thể kết hợp nhiều phương pháp với nhau để đem lại kết quả hoàn chỉnh nhất:

• Phương pháp phỏng vấn định tính để có những thông tin nhân khẩu học xã hội cơ bản. Từ đó phác thảo nhanh những đối tượng cần tập trung vào.
• Phương pháp phỏng vấn sâu để hiểu tâm lý khách hàng. Lắng nghe những chia sẻ của khách, cảm nhận khi trải nghiệm dịch vụ, qua đó xác định nhu cầu hiện tại và hành vi tương lai của người dùng.
• Quan sát hành vi của khách hàng trực tiếp để có cái nhìn khách quan và chân thực nhất những cảm xúc của họ, cách khách hàng sử dụng sản phẩm, những sản phẩm được yêu thích. Từ đó cải thiện và phát triển hay nâng cấp dịch vụ/sản phẩm.
• Quan sát hành vi của khách hàng trên mạng xã hội, trên trang web, các thông tin trên truyền thông. Giúp đánh giá sở thích, thói quen, nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách.
• Khảo sát: Qua email, phương tiện truyền thông, mạng xã hội,… với các cuộc khảo sát ngắn giúp bạn kết nối với khách hàng, giữ mối liên hệ và nhận được những phản hồi, cảm nhận cá nhân từ khách hàng.
• Giới thiệu sản phẩm tới khách hàng tại các sự kiện thương mại để tương tác và hiểu khách hơn. Ngoài ra cũng giúp quan sát đối thủ, sản phẩm và dự án của đối thủ.
• Đánh giá đối thủ cạnh tranh trong ngành về mọi mặt để tìm điểm tốt, điểm yếu so với doanh nghiệp mình. Từ đó chọn hướng đầu tư và phát triển, định vị kênh phân phối, xác định được vị thế của doanh nghiệp.

Công cụ hỗ trợ việc xác định Insight khách hàng là gì

Sau đây là một số công cụ hỗ trợ tìm Insight khách hàng mà nhiều đã đơn vị sử dụng dễ dàng và thành công:

Google Analytics

Là công cụ có lượng người sử dụng đông đảo trên toàn cầu. Không chỉ giúp phân tích nhân khẩu học mà còn tự động so sánh các nội dung tiếp cận khi khách truy cập trang web. Bên cạnh đó, các báo cáo hành vi người dùng trên đây còn giúp bạn biết được nội dung yêu thích của người dùng, thời gian họ xem, các trang web phổ biến và chủ đề khách hàng quan tâm,…

Truy vấn Google Search Console

Công cụ này giúp báo cáo chi tiết lượt hiển thị, lượt click, tỷ lệ nhấp chuột, vị trí liên quan đến các từ khóa mà người dùng tìm kiếm.

Công cụ Buzzsumo, Ahrefs, Semrush

Giúp thu thập dữ liệu liên quan đến từ khóa và nội dung đang là xu hướng, những câu hỏi mà người dùng quan tâm ở thời điểm hiện tại.

Google Trends

Đây là cách bạn xác định sở thích của khách hàng mục tiêu dựa trên các chủ đề phổ biến, những vấn đề khách hàng quan tâm để tạo nội dung đáp ứng đúng nhu cầu đó.

Youtube Analytics

Các số liệu mà Youtube Analytics phân tích cho phép cung cấp nhiều thông tin như vị trí, độ tuổi, giới tính, tỷ lệ nhấp, lượng truy cập, thời gian xem, lượng like, theo dõi kênh,…

Social Mention

Là công cụ cho phép phân tích thời gian thực trên mạng xã hội. Nhờ đó bạn có thể theo dõi số lần khách hàng nhắc đến thương hiệu trên mọi nền tảng.

Audience Insights của Facebook

Công cụ này giúp tổng hợp nhiều thông tin về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng mối quan hệ, phong cách sống, hành vi sử dụng Facebook, lượt thích, hoạt động mua hàng,…

Biết cách sử dụng đúng cách các công cụ và phương pháp hỗ trợ trên sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên để có thể tận dụng tối đa những lợi ích mà công cụ đem lại, hãy lựa chọn đội ngũ chuyên nghiệp như The7 giúp doanh nghiệp bạn có chiến lược Marketing hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất.

>>> Bạn có thể tham khảo thêm các bài viết: 

• Khái niệm Marketing là gì? 13 hình thức Marketing phổ biến nhất 2023
• Marketing tổng thể là gì? Vai trò, cách lập kế hoạch 2023
• 5 Yếu tố cảm xúc Marketing cơ bản
• Customer profile là gì? 5 Cách để tạo customer profile
• Growth Hacking và Growth Marketing
• Word of Mouth Marketing là gì? Lợi ích của WOM
• Ứng dụng tâm lý học trong marketing 

Cách xác định một Insight tốt thông qua nguyên tắc 4R

Nguyên tắc 4R được sử dụng rất nhiều trong Marketing, là một thước đo giúp xác định một Insight là gì và có phù hợp với doanh nghiệp hay không.

Reality (Sự thật)

Đảm bảo sự thật là yếu tố đầu tiên, sản phẩm đem tới cho khách hàng phải đáp ứng chính xác nhu cầu, phải chạm được tới mong muốn và giải quyết được vấn đề của khách dựa trên suy nghĩ của khách. Ngoài ra, Insight cần thể hiện được động cơ mua hàng, lý do họ chọn sản phẩm.

Resonate (Có tiếng vang)

Tức là đánh đúng tâm lý của khách, khiến họ lần đầu tiên nhìn thấy đã phải ấn tượng và ghi nhớ với sản phẩm hoặc với thương hiệu. Một Insight tốt phải làm cho khách hàng cảm thấy “sản phẩm này sinh ra là dành cho mình”.

Thông điệp hướng tới cần tinh tế, sáng tạo và đánh đúng tâm tư khách, khiến họ từ ghi nhớ đi tới hành động mua hàng chính thức.

Relevant (Có liên quan)

Nguyên tắc tiếp theo đó chính là Insight phải liên quan tới mục tiêu Marketing, mục tiêu kinh doanh và tầm nhìn của doanh nghiệp. Tức là Insight cần hướng khách hàng đi đến hành động thực tế phù hợp với giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp xây dựng.

Reaction (Phản ứng)

Tức là Insight này có mới mẻ không, có độc nhất không, có đủ sức hấp dẫn và tạo nên tính cạnh tranh so với đối thủ hay không. Insight tốt còn có thể lưu giữ và tác động tới tâm lý khách hàng trong thời gian dài, đó cũng là mục tiêu mà nhiều người hướng đến khi tìm kiếm Insight là gì.

Như vậy, bài viết trên The7 đã cung cấp cho bạn các thông tin về Insight cũng như tầm quan trọng của Insight là gì. Hy vọng bạn đã hiểu được Insight nghĩa là gì và biết cách tìm ra Insight khách hàng phù hợp với hoạt động kinh doanh.

Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi khi có nhu cầu về dịch vụ Marketing bạn nhé:

• Dịch Vụ Marketing Trọn Gói
• Dịch Vụ Digital Marketing
• Dịch Vụ Tư Vấn Chiến Lược Marketing
• Dịch Vụ Quảng Cáo Online