Khách hàng mục tiêu là gì? Chiến lược phân tích khách hàng mục tiêu 2024

Trong bất kỳ kế hoạch kinh doanh nào, việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Đây được coi là chìa khóa quyết định đến sự hiệu quả của các chiến dịch Marketing trong tương lai, khách hàng mục tiêu là nhóm người mà doanh nghiệp hướng đến, những người có khả năng trở thành khách hàng trung thành và đóng góp đáng kể vào doanh số bán hàng.

>>>> Xem thêm dịch vụ của The7: Dịch vụ tư vấn Marketing

1. Khách hàng mục tiêu là gì?

Khách hàng mục tiêu là một nhóm đối tượng khách hàng được xác định cụ thể nằm trong phạm vi thị trường mục tiêu, sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Xác định đúng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu là một yếu tố chủ chốt quyết định đến thành công của chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp. Một khi doanh nghiệp đã nhận diện được nhóm này, họ có thể tập trung tài nguyên và nỗ lực của mình vào việc tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và quảng cáo để hấp dẫn và giữ chân đối tượng này. Và khi doanh nghiệp hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mục tiêu họ có thể xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài, từ đó tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh.

2. Tầm quan trọng của phân tích khách hàng mục tiêu

Phân tích khách hàng mục tiêu đóng vai trò quyết định trong chiến lược kinh doanh, giúp tối ưu hóa tài nguyên, tạo nội dung Marketing phù hợp, đồng thời là cơ sở để tạo giá trị gia tăng và duy trì sự linh hoạt trong môi trường kinh doanh hiện nay.

2.1 Tối ưu nhóm khách hàng

Khi bạn xác định rõ ràng mục tiêu khách hàng là gì, bạn sẽ dễ dàng tập trung vào việc kết nối với chỉ một nhóm khách hàng này. Mặc dù các thương hiệu thường mong muốn thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt, nhưng đôi kh, việc này có thể dẫn đến việc không để lại ấn tượng sâu và khó tập trung vào đúng tệp khách hàng cụ thể.

Tối ưu nhóm khách hàng mục tiêu là một cách hiệu quả để doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí. Thay vì phải tiêu tốn năng lực và nguồn lực cho việc thu hút một đại đa số, doanh nghiệp có thể tập trung vào một nhóm đối tượng cụ thể.

2.2 Nắm được vấn đề khách hàng

Việc đặt mình vào tâm trạng của khách hàng giúp tạo ra sự đồng cảm, làm cho chiến lược kinh doanh trở nên nhân văn và linh hoạt hơn. Bạn có thể hiểu rõ hơn về cái nhìn và giá trị mà khách hàng đánh giá cao, từ đó có thể tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng những mong đợi này.

Bạn không chỉ là người cung cấp sản phẩm – dịch vụ, mà còn là đối tác đồng hành, sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ khách hàng trong hành trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Từ đó tạo ra một môi trường kinh doanh tích cực và có được lòng trung thành từ phía khách hàng.

2.3 Có giải pháp phù hợp

Bằng cách chuyển đổi vấn đề của khách hàng thành cơ hội, doanh nghiệp có thể đóng góp tích cực vào quá trình giải quyết và thậm chí cải thiện tình hình. Việc đưa ra các giải pháp có giá trị không chỉ giúp giải quyết vấn đề ngay từ đầu mà còn thể hiện sự cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng. Đồng thời, bằng cách làm rõ lợi ích mà dịch vụ của bạn mang lại, bạn có thể giúp khách hàng nhận ra giá trị thực sự và tối ưu hóa sự hài lòng của họ.

2.4 Nhắm trúng khách hàng mục tiêu

Khi bạn biết rõ về khách hàng mục tiêu của mình, bạn có thể tăng cường các hoạt động Marketing và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Bạn có thể tận dụng cơ hội này để phát triển sản phẩm mới hoặc tạo ra các gói dịch vụ tiện ích mới đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng mục tiêu, mở rộng thị trường và thu hút thêm lượng khách hàng mới.

2.5 Xây dựng hình ảnh thương hiệu rõ ràng

Một hình ảnh chuyên nghiệp gây ấn tượng tốt từ lần đầu tiên giúp doanh nghiệp nắm bắt được cơ hội kinh doanh ngay từ giai đoạn đầu với khách hàng. Khách hàng thường cảm thấy an tâm và tự tin hơn khi họ nhận thấy sự chuyên nghiệp và độ tin cậy từ phía doanh nghiệp.

2.6 Khai thác tối đa nguồn lực

Việc không xác định đúng tệp khách mục tiêu có thể dẫn đến lãng phí tài chính của doanh nghiệp. Công việc tiếp thị quảng cáo hay Marketing đều đòi hỏi sự đầu tư và số tiền này có thể trở nên lãng phí nếu nội dung tiếp thị không tiếp cận chính xác đối tượng mục tiêu quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Xác định rõ khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn điều chỉnh chiến lược tiếp thị, từ đó tối ưu hóa chi phí quảng cáo.

2.7 Tạo ra lợi thế cạnh tranh đối thủ

Với sự hiểu biết chuyên sâu về khách hàng mục tiêu, công ty có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị và quảng cáo có độ hiệu quả cao, đáp ứng chính xác đến nhu cầu và mong muốn của đối tượng đó. Điều này tạo ra một liên kết mạnh mẽ và tăng cường lòng trung thành, đồng thời ngăn chặn sự chuyển động của khách hàng sang các đối thủ cạnh tranh.

Nhìn chung, tệp khách hàng mục tiêu của một công ty không chỉ là một danh sách khách hàng mà còn đóng vai trò như một rào cản đối với các công ty đối thủ trong cùng một thị trường.

3. Chiến lược phân tích khách hàng mục tiêu tăng tỷ lệ chuyển đổi

Phân tích khách hàng mục tiêu là quá trình kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nhằm hiểu rõ hơn về cơ sở khách hàng để có thể đáp ứng tối ưu các nhu cầu của họ. Đây được coi là bước quan trọng để đạt được mục tiêu doanh thu, với tiếp thị có khả năng tạo ra các chiến dịch sử dụng từ ngữ tốt hơn, bán hàng có thể đưa ra các quảng cáo chiêu hàng hiệu quả hơn, và phát triển sản phẩm sẽ nắm bắt được những tính năng cần được ưu tiên.

Phân tích khách hàng mục tiêu thường bao gồm các giai đoạn cụ thể như sau:

• Xác định đối tượng khách hàng
• Khám phá nhu cầu và điểm đau
• Phân nhóm khách hàng
• Tạo hồ sơ chi tiết về khách hàng lý tưởng

3.1 Chia cơ sở dữ liệu khách hàng

Bước đầu tiên quan trọng trong quá trình phân tích khách hàng là chia cơ sở dữ liệu khách hàng thành các nhóm có các đặc điểm tương đồng, một quá trình được gọi là “phân đoạn”. Bằng cách thực hiện quá trình phân chia này, bạn sẽ có khả năng phân biệt giữa các khách hàng dựa trên những đặc điểm chung, từ đó tập trung nỗ lực tiếp thị của mình vào từng nhóm cụ thể một cách hiệu quả.

3.1.1 Hành vi khách hàng

Phân tích hành vi của khách hàng đôi khi đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc hơn về quá trình ra quyết định mua hàng của họ. Dưới đây là ví dụ về các câu hỏi cần được trả lời để nắm bắt quy trình mua hàng:

• Quá trình ra quyết định gồm những bước nào?
• Nguồn thông tin khách hàng tìm kiếm ở đâu?
• Tiến trình mua hàng gồm các bước nào?
• Khách hàng có tham khảo ý kiến ​​của những người khác trong tổ chức/gia đình của họ trước khi đưa ra quyết định không?
• Ai là người đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng?
• Có yêu cầu sửa đổi sản phẩm/dịch vụ đáng kể không?

Hồ sơ hành vi cũng có thể tập trung vào các hành động như loại mặt hàng đã được mua, tần suất mua, giá trị giao dịch trung bình hoặc mặt hàng được mua kèm với các mặt hàng khác. Để hiểu thói quen và hành vi mua hàng của khách hàng, hãy trả lời các câu hỏi sau:

• Lý do/dịp mua hàng?
• Số lần họ sẽ mua hàng?
• Tần suất mua hàng theo ngày/tuần/tháng…?
• Số lượng sản phẩm/dịch vụ đã mua là bao nhiêu?
• Thời gian đưa ra quyết định mua hàng là bao lâu?
• Địa điểm khách hàng mua và/hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ?

3.1.2 Tâm lý khách hàng

Xác định khách hàng mục tiêu qua tâm lý khách hàng, hay hồ sơ tâm lý khách hàng là quá trình tìm hiểu và đánh giá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố mà người tiêu dùng sử dụng để lựa chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác. Những yếu tố này thường được biết đến là tiêu chí mua, đóng vai trò chủ chốt trong việc hiểu lý do mà khách hàng quyết định chọn mua sản phẩm (hoặc dịch vụ) của bạn so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Có 4 tiêu chí chính mà khách hàng thường sử dụng để phân biệt giữa các sản phẩm cạnh tranh, bao gồm giá cả, chất lượng, sự tiện lợi và uy tín. Trong giao dịch tiêu dùng, giá cả và chất lượng thường là hai yếu tố quyết định. Tuy nhiên, trong các giao dịch B2B, các vấn đề liên quan đến dịch vụ như độ tin cậy, các điều khoản thanh toán và lịch trình giao hàng trở nên quan trọng hơn nhiều.

Các công ty có thể cung cấp thông tin sản phẩm mang tính thuyết phục hơn bằng cách xác định rõ nhu cầu của khách hàng và tập trung vào những lợi ích hữu hình mà sản phẩm mang lại. Khi các tiêu chí mua hàng chính đã được xác định, chiến lược tiếp thị có thể tập trung vào việc tạo ra nhận thức tích cực của khách hàng về sản phẩm, đặc biệt là trong các khía cạnh quan trọng như giá cả, chất lượng, sự tiện lợi, uy tín,… so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.

3.1.3 Nhân khẩu học khách hàng

Xác định các phân khúc thị trường mục tiêu là quá trình nhằm xác định những đối tượng có xu hướng ưa thích sản phẩm của bạn hơn là sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Phân khúc thị trường là quá trình chia thị trường thành các nhóm nhỏ có những đặc điểm tương đồng để giúp các công ty tập trung nỗ lực tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn.

Các tiêu chí như giới tính, độ tuổi, dân tộc, địa lý và thu nhập là những yếu tố phân đoạn thị trường dựa trên nhân khẩu học. Các câu hỏi quan trọng khi xác định nhân khẩu học của thị trường mục tiêu bao gồm:

• Khách hàng có độ tuổi nào muốn mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ?
• Giới tính nào sẽ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ này nhất?
• Khách hàng tiềm năng có mức thu nhập bao nhiêu?
• Trình độ học vấn của họ?
• Khách hàng có tình trạng hôn nhân hoặc gia đình như thế nào: kết hôn, độc thân hay ly hôn? Họ đã có con hay cháu chưa?
• Sở thích của những khách hàng mục tiêu này là gì?

Bằng cách xác định rõ các yếu tố nhân khẩu học này, chiến lược tiếp thị có thể tập trung vào việc tiếp cận các phân đoạn nhân khẩu học cụ thể này thông qua các kênh phù hợp nhất. Hơn nữa, khách hàng còn có thể được phân loại theo các tiêu chí khác như:

• Công nghệ: Dựa trên thiết bị/nền tảng mà khách hàng đang sử dụng, ví dụ như máy tính để bàn so với thiết bị di động.
• Nhu cầu: Các nhu cầu cụ thể đối với một sản phẩm/dịch vụ.
• Giá trị: Giá trị mà khách hàng mang lại đối với công ty, thường được đo bằng chỉ số CLV – Giá trị Lâu Dài của Khách Hàng – là số lợi nhuận mà công ty dự kiến sẽ tạo ra từ một khách hàng trong suốt thời gian họ duy trì mối quan hệ với bạn.
• Ngành: Đối với B2B, khách hàng thuộc về mảng kinh doanh nào.
• Quy mô doanh nghiệp: Số lượng nhân viên hoặc doanh thu.

3.2 Xác định khách hàng có khả năng chuyển đổi

Nguyên tắc Pareto hay còn gọi là quy tắc 80/20, thường được áp dụng hiệu quả trong hầu hết các doanh nghiệp với 80% hoạt động kinh doanh đến từ 20% khách hàng. Trước hết bạn cần có cái nhìn rõ ràng về những khách hàng này trước khi tập trung vào 80% phần còn lại.

Để xác định khách hàng có giá trị nhất, bạn có thể sử dụng các chỉ số quan trọng và phân tích mẫu trong cơ sở dữ liệu của mình. Ví dụ, có thể khách hàng có những đặc điểm nhất định nào đó và liệu chúng có xu hướng có giá trị lâu dài trung bình cao hơn không?

Các chỉ số quan trọng để đo lường tỷ lệ giữ chân có thể bao gồm:

• Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV)
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng
• Tỷ lệ mua lặp lại
• Tỷ lệ quy đổi

Để đo lường lòng trung thành của khách hàng, bạn có thể sử dụng các chỉ số như:

• Tỷ lệ mua lại
• Tỷ lệ bán chạy
• Chỉ số lòng trung thành của khách hàng (CLI)
• Số lần tương tác của khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng cũng cung cấp các thông tin chi tiết có giá trị khác. Ví dụ, thông tin nhân khẩu học về khách hàng có thể không ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm, nhưng nó có thể quan trọng để xác định cách bạn tương tác và giao tiếp với họ.

3.3 Nói chuyện trực tiếp khách hàng

3.3.1 Phỏng vấn trực tiếp

Phỏng vấn khách hàng không chỉ mang lại cơ hội để họ chia sẻ những cảm xúc đằng sau quyết định mua hàng, mà còn giúp bạn hiểu rõ về những khó khăn và nhu cầu sâu sắc nhất của họ. Bằng các câu hỏi 5W, bạn có thể đi sâu vào vấn đề và tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của nó.

Với 95% quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc, hãy thúc đẩy cảm xúc trở thành động lực của cuộc phỏng vấn. Cuộc phỏng vấn nên trở thành một cuộc trò chuyện, nơi khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng để chia sẻ suy nghĩ cũng như cảm xúc thực sự của họ.

Dưới đây là một số mẹo để thực hiện một cuộc phỏng vấn khách hàng hiệu quả:

• Đặt câu hỏi mở: Mở đầu cuộc phỏng vấn bằng những câu hỏi mở để khách hàng có cơ hội chia sẻ ý kiến và trải lòng một cách tự do hơn.
• Thực hành lắng nghe tích cực: Lắng nghe là chìa khóa và hãy thể hiện sự quan tâm chân thành đối với những gì khách hàng chia sẻ.
• Chú ý đến ngôn ngữ cơ thể: Ngôn ngữ cơ thể cũng là một phần quan trọng của giao tiếp. Theo dõi cử chỉ, ánh mắt, và biểu hiện khuôn mặt để hiểu rõ hơn về tâm trạng và cảm xúc của khách hàng.

3.3.2 Thảo luận với nhóm khách hàng

Một nhóm tập trung là tập hợp những người tham gia được lựa chọn để thảo luận về các chủ đề cụ thể dưới sự hướng dẫn của một điều hành viên có chuyên môn được đào tạo từ doanh nghiệp. Các nhóm tập trung là công cụ mạnh mẽ để thu thập thông tin chi tiết về cảm nhận, mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, thảo luận nhóm có thể hạn chế thảo luận tự do và tạo ra một không khí không thoải mái cho việc chia sẻ ý kiến ​​cá nhân. Nếu không được quản lý chặt chẽ, có thể có nguy cơ một người tham gia chiếm ưu thế và thống trị ý kiến ​​của những người còn lại và làm mất đi sự đa dạng ý kiến.

3.3.3 Dùng thử sản phẩm mẫu

Quan sát cách một số khách hàng sử dụng sản phẩm mẫu là một phương pháp tốt để phát hiện ra các vấn đề có thể xảy ra. Chìa khóa quan trọng ở đây là doanh nghiệp nên thực hiện quan sát một cách khách quan, không bị ảnh hưởng bởi những kiến thức trước đó hay giả định của bản thân.

Có thể ghi lại những đặc điểm chính của trải nghiệm người dùng thông qua bằng ghi chú, video hoặc ảnh. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể phác hoạ được một bức tranh toàn diện về cách người dùng tương tác với sản phẩm, có thể xác định được các vấn đề cụ thể, các khó khăn hoặc rắc rối người dùng đang gặp phải.

Doanh nghiệp có thể dựa trên kết quả phân tích trên để đưa ra các cải tiến, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và giải quyết mọi vấn đề ngay từ giai đoạn phát triển, đảm bảo rằng sản phẩm của mình đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.4 Thu thập ý kiến khách hàng

3.4.1 Thu thập thảo luận về sản phẩm/dịch vụ

Mặc dù các cuộc phỏng vấn mang lại giá trị tốt nhưng lại thường không có tính khách quan cao. Ví dụ những khách hàng có trải nghiệm tích cực sẽ sẵn sàng tham gia phỏng vấn hơn so với những khách hàng có trải nghiệm tiêu cực nên có thể tạo ra các hiểu lầm về trải nghiệm chung của người dùng.

Ngoài ra, câu trả lời mà mọi người đưa ra trong cuộc phỏng vấn không phải lúc nào cũng phản ánh chính xác hành vi thực tế của họ. Có thể sẽ có sự khác biệt những gì người dùng nói và những gì họ thực sự làm do ảnh hưởng của yếu tố như đánh giá tự thân, áp lực xã hội hoặc quan điểm cá nhân.

3.4.2 Thu thập từ mạng xã hội

Nếu khách hàng có trải nghiệm thương hiệu tích cực hoặc muốn chia sẻ về sản phẩm mới của bạn, họ thường sẽ chia sẻ ý kiến của mình trên các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội. Không bị ràng buộc bởi các câu hỏi có hướng dẫn như trong các khảo sát nên người dùng thường dễ dàng để lại đánh giá tự nhiên và chân thực hơn trực tiếp trên các diễn đàn như Twitter, Facebook,…

3.4.3 Thu thập từ trang web

Đánh giá trang web cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sản phẩm và chiến lược tiếp thị. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể loại bỏ sự phức tạp của việc phân tích phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau, tập trung vào nền tảng đánh giá để theo dõi và hiểu rõ hơn về các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng. Tuy nhiên, cần chú ý đến nguy cơ thông tin không chính xác và ảnh hưởng từ đánh giá giả mạo.

3.5 Chạy khảo sát

Nói chuyện và thu thập ý kiến của khách hàng từ hiện trường là các phương pháp định tính nhằm hiểu động cơ và mối quan tâm của họ. Các cách thực hiện cuộc khảo sát khác nhau bao gồm khảo sát trong ứng dụng, cuộc khảo sát sau dịch vụ và cuộc khảo sát qua email. Quá trình này giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các cải tiến cụ thể và nhanh chóng đáp ứng mong đợi của họ.

3.6 Tạo cá tính khách hàng mục tiêu

Sau khi phân khúc khách hàng, bước tiếp theo là sử dụng thông tin chi tiết thu được từ các bước trước để xây dựng cá tính khách hàng cho (các) đối tượng mục tiêu. Cá tính khách hàng là một biểu đồ đơn giản hóa của thực tế, tập trung vào các đặc điểm như nhân khẩu học, động cơ, kiểu hành vi, mục tiêu và điểm đau của họ.

3.7 Tạo bản đồ hành trình người mua

Khách hàng thường có cách tiếp cận và cư xử khác nhau ở mỗi giai đoạn trong quá trình mua hàng của họ. Xây dựng bản đồ hành trình giúp kết nối các điểm tiếp xúc và tương tác, phát hiện điểm khó khăn và xác định các yếu tố có thể tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.

4. Khách hàng mục tiêu khác gì so với khách hàng tiềm năng?

Khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu là hai khái niệm quan trọng trong lĩnh vực Marketing:

• Khách hàng tiềm năng

Là nhóm người mà doanh nghiệp đang mục tiêu tiếp cận và chuyển đổi thành khách hàng thực sự.

Có khả năng trở thành người mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ nhưng chưa thực hiện giao dịch.

• Khách hàng mục tiêu

Là nhóm người mà doanh nghiệp đã xác định là đối tượng chính để tiếp cận, quảng bá và bán sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đã từng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và trở thành khách hàng thực sự.

Cả khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng đều có cơ hội để trở thành người sử dụng thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc ưu tiên xác định chính xác khách hàng tiềm năng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả.

Phân tích khách hàng mục tiêu là một công việc giá trị để thúc đẩy tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, với sự biến động không ngừng của thị trường, xu hướng mới, sự xuất hiện của sản phẩm, đối thủ mới, cũng như các biến đổi trong hoàn cảnh và nhóm mục tiêu, doanh nghiệp phải thường xuyên phân tích các nhóm những khách hàng mục tiêu của mình. Doanh nghiệp cần liên tục đánh giá khách hàng hiện tại và tiềm năng, triển khai nhiều phương pháp phân tích khách hàng hiệu quả và điều chỉnh thông điệp để luôn duy trì vị thế hàng đầu trên thị trường ngách.

>>> Xem thêm:

• 7 Bước nghiên cứu thị trường chi tiết 2024