Word of Mouth Marketing là gì? Lợi ích của WOM

Trong các cuộc trò chuyện hàng ngày, những câu nói như “Này, mày có muốn ăn món này vào ngày mai không? Nhìn ngon lắm!” vẫn thường xuyên xuất hiện. Tuy nhiên, có bao giờ bạn tự hỏi: tại sao các nhà hàng, quán ăn quảng cáo rất nhiều nhưng phải mất một khoảng thời gian nhất định mới chiếm được lòng tin của khách hàng, trong khi chỉ cần một hai câu nói rủ rê như trên đã khiến mọi người nghe theo răm rắp hay chưa? Đó chính là sức mạnh của quảng cáo truyền miệng – Word of Mouth Marketing (WOM). Vậy Word of Mouth Marketing là gì?

Word of Mouth Marketing là gì?

Tiếp thị truyền miệng (Word of Mouth Marketing hay WOMM) là một trong những phương thức truyền thông quảng cáo và tiếp thị quan trọng trong các chiến dịch quảng bá sản phẩm hiện nay.

Theo định nghĩa chính thức từ Anderson (1988), WOM là một hình thức giao tiếp giữa hai bên liên quan đến việc đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà không có sự can thiệp của các nhà quảng cáo. Nói một cách đơn giản, đây là một hình thức “truyền miệng” – tức là sử dụng miệng của bạn để giới thiệu các thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ cụ thể.

Một ví dụ đơn giản giúp bạn hiểu rõ hơn về định nghĩa này là hãy nhớ lại lần cuối cùng bạn đến một nhà hàng bởi một người bạn giới thiệu với những câu đại loại như “Ở đây ngon, đồ ăn rẻ, hợp vệ sinh, chất lượng tốt” hoặc “Bên này có một ưu đãi rất tốt, hãy đến và thử nó ”…. Đó chính là “Word of Mouth”, là những lời nói gần gũi, không quá “màu mè” từ những người xung quanh. Kể từ đó, nó trở thành một nguồn thông tin hữu ích và đáng tin cậy hơn nhiều tài liệu truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên mạng xã hội hay truyền hình.

Bản chất của marketing truyền miệng 

Từ quan niệm trên, nhiều người sẽ nghĩ rằng Word of Mouth giống như một cuộc trò chuyện bình thường, không bị tác động bởi bất kỳ tác động nào. Nhưng điều này không hoàn toàn chính xác, thực tế khi mỗi người chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu với bạn bè, người thân của mình thì họ đã từng sử dụng dịch vụ đó rồi. Giống như những ví dụ về Word of Mouth mà chúng tôi đưa ra ở trên, họ thực sự là những khách hàng đã mua và sử dụng dịch vụ của những nhà cung cấp.

Có nghĩa là, bản thân những chia sẻ của họ cũng có thể là kết quả của quảng cáo, sự tiếp xúc hoặc những trải nghiệm của khách hàng mà đơn vị đó đã xây dựng. Tác động đến quá trình tiếp thị truyền miệng của khách hàng từ doanh nghiệp có thể đến từ nhiều góc độ và phương pháp khác nhau. Tất nhiên, đó vẫn là những đánh giá, nhận xét từ những khách hàng, người tiêu dùng đã sử dụng hoặc đã có những trải nghiệm nhất định trong quá trình tìm hiểu.

Nhưng từ đây bạn có thể thấy rằng bản chất của Word of Mouth không chỉ đơn thuần là những đánh giá, nhận xét từ những ý kiến cá nhân độc lập. Mà còn có sự tác động từ người bán thông qua các chương trình, quảng cáo, tiếp thị, tương tác với khách hàng từ trước đó. Vì vậy đây cũng là lý do tại sao các doanh nghiệp, công ty luôn cố gắng xây dựng những trải nghiệm khách hàng tốt và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình. Bởi đây chính là nền tảng cho các lời truyền miệng đầy hữu ích sẽ giúp ích cho việc tiếp thị trong tương lai.

Nguyên tắc của Word of Mouth Marketing là gì?

Bạn phải có một cái gì đó đặc biệt

Hãy thử hình dung, sẽ không ai nói về một công ty quá bình thường hoặc quá nhàm chán. Thông thường, đối với một người phụ trách marketing, trước khi tung ra một sản phẩm mới, họ sẽ tự đặt câu hỏi: “Khách hàng có điều gì muốn nói về sản phẩm này với bạn bè của họ không?”

Ví dụ: Apple là bậc thầy trong việc khiến khách hàng nói về sản phẩm sắp ra mắt của mình. Thông tin được “tiết lộ” một cách nhỏ giọt cực kỳ bài bản đã tạo nên tâm trạng háo hức cho khách hàng, và họ khiến những câu chuyện về iphone thế hệ mới ngày càng lan rộng.

Nhấn mạnh vào sự đơn giản

Sẽ không ai có đủ thời gian và kiên nhẫn để nói về một điều gì đó quá khó hiểu và khó nhớ. Vì vậy, bạn có 2 việc phải làm. Tìm thông điệp đơn giản nhất và hãy làm mọi thứ để tạo ra hiệu ứng lan truyền cho nó. 

Ví dụ: Có 2 thông báo về cùng một sản phẩm, quần áo:

Thông điệp 1: Chúng tôi cam kết hàng loại 1, phù hợp với màu da và thời tiết Châu Á. Mặc vào sẽ rất tôn da và khiến bạn trở nên cực kỳ quyến rũ trong mắt người khác.

Thông điệp 2: Hàng cao cấp, giá cả cạnh tranh, bảo hành giặt không mất dáng.

Rõ ràng, thông điệp 2 dễ nhớ và dễ nói hơn thông điệp 1. Hơn nữa, thông điệp 2 có khả năng kích thích khách hàng sẵn sàng tìm hiểu thêm thông tin hơn.

Để thông điệp truyền miệng của bạn được lan truyền, bạn phải có hành động để kích thích nó. Vì truyền miệng là một công việc vốn đã lười biếng. Nếu bạn chỉ tạo ra câu chuyện và để nó trôi qua, rất khó khiến để khách hàng muốn bàn tán về nó. Cách đơn giản nhất mà bạn thường bắt gặp là hầu hết các trang web đều có nút “chia sẻ”.

Làm hài lòng tất cả mọi người và không có ngoại lệ 

Bạn cần nhớ rằng, chỉ khi khách hàng của bạn thật sự vui vẻ và hài lòng, họ mới nói về bạn. Khi đó, khách hàng sẽ trở thành những người tiếp thị, quảng cáo nhiệt tình nhất cho bạn. Đối với những người xa lạ  khi nói về một ai đó, yếu tố quyết định nhất là khiến họ có cảm xúc. Bạn bán gì không quan trọng. Điều quan trọng là bạn phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi rời đi và chắc chắn họ sẽ quay lại lần sau. Đơn giản, đó chỉ là thái độ lịch sự của nhân viên, chính sách bảo hành, đổi trả minh bạch..vv. Khi bạn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ say sưa nói về bạn với bạn bè của họ bất cứ khi nào có thể.

Giành được sự tin tưởng cũng như sự tôn trọng của khách hàng

Bạn phải hiểu rằng, sẽ không có khách hàng nào nói về bạn khi họ không tin tưởng và tôn trọng bạn. Bản chất của truyền miệng là khi ai đó nói tốt về công ty của bạn, người đó sẽ mang cả danh dự và uy tín cá nhân của mình để nói tốt cho bạn. Công việc của bạn là làm cho sự hy sinh đó trở nên thiết thực. Điều đó có nghĩa là bạn phải bảo vệ uy tín của người nói bằng cách cung cấp dịch vụ luôn tốt như những gì họ nói với bạn bè của họ.

Lợi ích của Word of Mouth Marketing là gì?

Word of Mouth Marketing mang lại nhiều lợi ích, ví dụ: 

• Kỹ thuật quảng cáo Word of Mouth Marketing là miễn phí: bạn không cần phải đầu tư hàng tấn tiền vào việc quảng bá doanh nghiệp của mình. 
• Tăng doanh số bán hàng: nhận được đánh giá và nhận xét tích cực mà khách hàng của bạn để lại rất có thể sẽ thuyết phục người khác tin tưởng vào thương hiệu của bạn và mua sản phẩm của bạn. 
• Xây dựng niềm tin và uy tín: những đánh giá và lời chứng thực tích cực sẽ giúp xây dựng sự uy tín và sự tín nhiệm cho thương hiệu của bạn.

Các hình thức Word of Mouth Marketing phổ biến nhất 

Buzz Marketing – Tiếp thị truyền miệng bằng tin đồn: Chắc hẳn bạn không lạ gì với những tin tức rò rỉ và không từ nguồn chính thống. Nhưng liệu nó có phải là một tai nạn? Đôi khi nó đã được lên kế hoạch để mọi người bàn tán và chú ý hơn.

Viral Marketing: Đây là hình thức truyền miệng 3.0, các quảng cáo và thông tin sẽ được lan truyền trên Internet và được gửi đến nhiều đối tượng khác nhau. Tạo một ảnh hưởng xã hội lan truyền rộng rãi.

Community Marketing: Hình thức này sẽ thông qua sự hình thành hoặc hỗ trợ của các nhóm cộng đồng. Từ đó, những thành viên này sẽ là người chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn.

Brand Blogging: Với những chia sẻ trên blog cá nhân luôn mang đến sự gần gũi và độ tin cậy cao hơn. Đây cũng là cách mà Microsoft đã thực hiện rất tốt việc tiếp thị truyền miệng. Khi họ luôn khuyến khích nhân viên của mình chia sẻ những thông tin liên quan đến thương hiệu trên trang cá nhân.

Evangelist Marketing: Hình thức này chỉ đơn giản là phát hiện ra một nhóm tình nguyện viên để họ đảm nhận vai trò truyền tải và chia sẻ thông tin đến cộng đồng.

Grassroots Marketing: Hình thức này sẽ khuyến khích hoặc tạo ra những tình nguyện viên có sự quan tâm nhất định đến sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Đây có thể coi là những người ủng hộ nhiệt tình cho doanh nghiệp.

Product Seeding / Celebrity Product Placement: Đây là một hình thức rất phổ biến. Khi một người nổi tiếng sử dụng một sản phẩm nào đó, chắc chắn sản phẩm đó sẽ được nhiều người hâm mộ quan tâm, chú ý và từ đó tạo ra những ảnh hưởng nhất định.

Để có thể mở rộng trường kinh doanh, bắt buộc các doanh nghiệp ngày nay cần quan tâm nhiều hơn đến hoạt động Word of Mouth Marketing. Nhất là trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, tin tức được chia sẻ nhanh chóng như hiện nay. Nếu bạn cần biết thêm thông tin về các loại hình Marketing trọn gói hãy liên hệ ngay với The7 để được tư vấn chi tiết hơn nhé!

• Dịch Vụ Marketing Online
• Dịch Vụ Digital Marketing
• Dịch Vụ Tư Vấn Marketing
• Dịch Vụ Quảng Cáo Online

>>> Bạn có thể tham khảo thêm các bài viết: 

• Khái niệm Marketing là gì? 13 hình thức Marketing phổ biến nhất 2023
• Marketing tổng thể là gì? Vai trò, cách lập kế hoạch 2023
• 5 Yếu tố cảm xúc Marketing cơ bản
• Customer profile là gì? 5 Cách để tạo customer profile
• Growth Hacking và Growth Marketing
• Word of Mouth Marketing là gì? Lợi ích của WOM
• Marketing tổng thể là gì? Lợi ích và cách triển khai Holistic Marketing