Phân loại khách hàng: Làm thế nào để hiểu khách hàng hơn?

Trong thế giới kinh doanh phức tạp và đa dạng hiện nay, việc hiểu rõ về khách hàng là yếu tố quan trọng và không thể thiếu đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Để triển khai các chiến lược hiệu quả, xây dựng mối quan hệ bền vững và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, việc phân loại khách hàng là một trong những bước cơ bản và quan trọng nhất.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá thêm về các phân loại khách hàng và tại sao nó là yếu tố cốt lõi để thành công trong marketing và kinh doanh. Chúng ta sẽ tìm hiểu về các phương pháp phân đoạn khách hàng, từ các yếu tố đơn giản như đặc điểm dân số đến các yếu tố phức tạp hơn như hành vi mua hàng và sở thích cá nhân. Bên cạnh đó, chúng ta cũng sẽ khám phá những công cụ và chiến lược hiệu quả nhất để tiếp cận và tương tác với từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Nếu bạn đang tìm kiếm cách cải thiện hiểu biết về đối tượng mục tiêu của mình và xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, hãy cùng chúng tôi bắt đầu cuộc hành trình khám phá về phân loại khách hàng và tầm quan trọng của nó trong thế giới kinh doanh ngày nay.

Phân loại khách hàng là gì?

Phân loại khách hàng là một cách tiếp cận hiện đại trong marketing, tập trung vào khách hàng hơn là sản phẩm. Mục tiêu là gửi những thông điệp phù hợp tới từng nhóm khách hàng cụ thể. Để làm điều này, bạn cần chia thị trường của mình thành các nhóm nhỏ và thực hiện chiến dịch marketing số đặc biệt cho mỗi nhóm.

Mỗi doanh nghiệp đều có các nhóm khách hàng khác nhau với các đặc điểm riêng như tuổi tác, sở thích, cách mua hàng, và những yếu tố này ảnh hưởng đến cách tiếp cận khách hàng ở Việt Nam.

Để thu hút khách hàng, bạn cần tiếp cận họ một cách khác nhau tùy thuộc vào nhóm mục tiêu. Bạn không nên xem tất cả khách hàng của mình như một nhóm đồng nhất. Nghiên cứu từ LawnStarter cho thấy hầu hết khách hàng (90%) thích các công ty chăm sóc khách hàng cá nhân hóa đặc biệt.

Hãy tưởng tượng bạn đang dành thời gian với các nhóm bạn bè cùng sở thích, lối sống và thú vui giống nhau. Bạn sẽ làm điều tương tự với khách hàng, và cách tốt nhất để làm điều đó là phân loại khách hàng.

Nhưng phân loại khách hàng hoạt động như thế nào? Hãy tìm hiểu thêm về cách phân loại khách hàng để thúc đẩy chiến lược marketing số hiệu quả hơn ở đây.

Lợi Ích Của Phân Loại Khách Hàng Cho Digital Marketing

Phân loại khách hàng trong digital marketing có thể đòi hỏi nỗ lực để thực hiện công việc này, nhưng nó hoàn toàn xứng đáng nếu thực hiện đúng cách. Ban đầu, việc phân đoạn giúp doanh nghiệp sử dụng tài nguyên một cách hiệu quả hơn. Thay vì tiến hành chiến dịch trên toàn thị trường, doanh nghiệp có thể chạy các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa hơn đến một nhóm khách hàng nhỏ nhưng chính xác.

Phân loại khách hàng trong marketing giúp củng cố việc giữ chân khách hàng. Khi phân tích khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận ra thị trường của mình và cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng muốn. Điều này giúp tăng cường sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu.

Hơn nữa, phân loại khách hàng còn giúp doanh nghiệp tìm ra các phân loại thị trường tiềm năng mà họ chưa chú ý đến trước đó. Những phân đoạn mới này đem lại cơ hội tăng trưởng. Tuy nhiên, trước khi bước vào, doanh nghiệp cần nghiên cứu, thử nghiệm, định vị thương hiệu và xây dựng thông điệp hấp dẫn cho khách hàng tiềm năng.

9 Mô Hình Phân Loại Khách Hàng

Phân loại theo nhân khẩu học

Phân loại theo nhân khẩu học là việc tìm hiểu “ai” là đối tượng mục tiêu của bạn bằng cách xác định những đặc điểm cụ thể như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn và sắc tộc.

Bạn sẽ chia đối tượng mục tiêu thành các nhóm khác nhau dựa trên những đặc điểm đã nêu để bạn có thể tùy chỉnh chiến lược marketing số dành riêng cho từng nhóm khách hàng đã phân loại.

Ví dụ: Nike sử dụng phân loại khách hàng theo nhân khẩu học khi họ tập trung vào từng nhóm khách hàng cụ thể như thanh thiếu niên, phụ nữ, v.v. Điều này giúp họ tạo ra các chiến dịch quảng cáo và sản phẩm phù hợp với từng nhóm đối tượng mục tiêu.

Phân loại theo khu vực địa lý

Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý là loại phân loại khách hàng thị trường đơn giản nhất so với các loại khác. Bạn chỉ cần xác định và nhóm khách hàng dựa trên địa điểm của họ. Bằng cách biết được quốc gia, vùng và thành phố mà khách hàng đang sống, bạn có thể xác định các nhóm mục tiêu khác nhau trong thị trường.

Ví dụ, cửa hàng quần áo trẻ em OETEO ở Việt Nam đã sử dụng phân loại khách hàng theo khu vực địa lý trong chiến dịch digital marketing của họ. Họ tặng voucher vận chuyển miễn phí cho các đơn hàng trên 150k vnd chỉ dành cho khách hàng trong khu vực Việt Nam.

Nhờ việc sử dụng phân loại khách hàng theo khu vực địa lý này, OETEO đã hướng đến mục tiêu là khách hàng đang sống tại Việt Nam và cung cấp một ưu đãi hấp dẫn về vận chuyển để kích thích họ mua sắm. Điều này giúp tạo sự hấp dẫn đặc biệt và thúc đẩy hành động mua hàng từ khách hàng trong khu vực này.

Phân khúc tâm lý

phân loại khách hàng dựa theo tâm lý nhằm hiểu rõ lý do “tại sao” khách hàng có thể quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, dựa trên tính cách, sở thích, giá trị và niềm tin của họ.

Phân loại khách hàng dựa trên tâm lý có thể là bước khó nhất trong mô hình phân đoạn khách hàng, vì bạn cần nghiên cứu chi tiết để xác định từng khách hàng một cách chính xác. Điều này yêu cầu bạn phân tích các tính cách khác nhau và hiểu cách chúng ảnh hưởng đến chiến lược tiếp thị của bạn.

Tuy nhiên, để làm việc này dễ dàng hơn, hãy xem ví dụ về phân đoạn khách hàng dựa trên tâm lý. Đó là chiến dịch marketing số của Omni Hotels & Resorts, hướng đến những khách hàng so sánh giá và thuyết phục họ về lợi ích của quyết định mua hàng của họ.

Tuy nhiên, những nỗ lực qua những khó khăn là những phần thưởng đáng giá. Một khi bạn đã hiểu rõ khách hàng của mình ở mức sâu sắc và cá nhân hơn, điều này có nghĩa là bạn có thể gửi đến họ những thông điệp đúng đắn và tạo nội dung được tùy chỉnh dành riêng cho họ.

Phân khúc công nghệ

Mô hình phân loại khách hàng này xác định một nhóm khách hàng dựa trên những điều sau đây,

• Loại thiết bị mà khách hàng sử dụng khi truy cập trang web (ví dụ: máy tính để bàn, thiết bị di động hoặc máy tính bảng)
• Trình duyệt nào khách hàng sử dụng khi trực tuyến (ví dụ: chrome, safari, opera)

Bằng cách biết được loại thiết bị và trình duyệt mà khách hàng sử dụng, bạn có thể tạo ra một chiến dịch marketing số tốt hơn phù hợp với sở thích của họ. Ví dụ, nếu bạn kinh doanh cửa hàng phụ kiện điện thoại thông minh và một khách hàng tiềm năng truy cập website của bạn bằng iPhone, bạn có thể sử dụng quảng cáo tiếp thị đến các đối tượng sử dụng phụ kiện dành riêng cho iPhone.

Phân loại hành vi

Phân loại khách hàng theo hành vi là việc chia khách hàng thành các nhóm dựa trên cách họ tương tác với doanh nghiệp của bạn. Điều quan trọng là xem xét những yếu tố sau: thói quen duyệt web, quyết định mua hàng và đánh giá sản phẩm…

Ví dụ, bạn có thể phân biệt giữa những người lần đầu ghé thăm trang web và những người đã từng ghé thăm trước đó. Khi làm như vậy, bạn có thể tùy chỉnh trải nghiệm của từng nhóm khách hàng dựa trên cách họ đã tương tác trước đó. Việc này giúp bạn tiếp cận họ một cách hiệu quả hơn và tạo ra các chiến lược phù hợp với từng nhóm, nhằm tối ưu hóa kết quả kinh doanh.

Hãy chú ý đến sự khác biệt giữa hai thông điệp này. Một thông điệp dành cho khách truy cập mới, họ có thể quan tâm tìm hiểu thêm về doanh nghiệp của bạn, trong khi thông điệp kia dành cho khách hàng hiện tại, họ có khả năng mua hàng lần nữa. Khách truy cập mới có thể bị lôi cuốn bởi khuyến mãi giảm giá dành cho người dùng mới, trong khi những khách hàng trung thành với thương hiệu có thể được động viên bởi điểm thưởng khách hàng thân thiết. Bằng việc thu thập dữ liệu hành vi, chúng ta có thể cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách truy cập và tăng cơ hội họ thực hiện một giao dịch mua hàng.

Phân loại dựa trên nhu cầu

Phân đoạn khách hàng dựa trên nhu cầu (Needs-based segmentation) là quá trình phân loại một nhóm người dựa trên nhu cầu hoặc vấn đề chung của họ. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, bạn có thể phát triển và cung cấp cho họ các sản phẩm phù hợp nhất để giải quyết những nhu cầu đó.

Nhưng làm thế nào một thương hiệu có thể xác định nhu cầu của khách hàng? Thương hiệu có thể xác định nhu cầu của khách hàng bằng cách hỏi về động lực mua sản phẩm, lợi ích tâm lý mà họ mong đợi, cũng như những mong muốn và nhu cầu của họ. Quá trình phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu này bắt đầu bằng việc tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng.

Trong phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu, các sản phẩm được phân loại dựa trên những thuộc tính mà khách hàng ưa thích, những yêu cầu dịch vụ và phương thức giao hàng phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ. Điều này giúp các doanh nghiệp điều chỉnh các ưu đãi của mình sao cho phù hợp với yêu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu.

Phân loại dựa trên giá trị

Phân đoạn khách hàng dựa trên giá trị (Value-based segmentation) là quá trình chia nhóm khách hàng dựa trên giá trị tài chính hoặc kinh tế mà họ đặt vào một sản phẩm. Để triển khai một chiến dịch marketing hiệu quả, công ty digital marketing tại Việt Nam cần phân loại khách hàng dựa trên giá trị của họ. Ví dụ, không hiệu quả khi một thương hiệu tiếp thị một sản phẩm đắt đỏ đến đối tượng khách hàng nhạy cảm với giá.

Để phân loại khách hàng dựa trên giá trị, công ty có thể sử dụng các thông số như đánh giá sự hài lòng của khách hàng, số lần mua hàng và giá trị trung bình của mỗi giao dịch. Nhờ những thông số này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về tài chính của khách hàng và điều chỉnh chiến lược tiếp thị phù hợp với những giá trị cụ thể mà khách hàng quan tâm.

Xem thêm: Thuê ngoài (Outsource) và Tuyển Dụng Nội Bộ (In House): Ưu Và Nhược Điểm Trong Mảng Digital Marketing

Phân loại theo đặc điểm doanh nghiệp

Phân loại theo đặc điểm doanh nghiệp (Firmographic segmentation) tương tự như phân loại dựa trên nhân khẩu học. Tuy nhiên, khác với phân loại dựa trên nhân khẩu học dành cho cá nhân, còn phân đoạn này nhằm tập trung vào các công ty, nhóm và doanh nghiệp, chính vì vậy mới có tên gọi là “đặc điểm doanh nghiệp”.

Để minh họa, một công ty cung cấp dịch vụ digital marketing tại Việt Nam sẽ tìm hiểu về các doanh nghiệp và công ty, và cung cấp các dịch vụ phù hợp dựa trên số lượng nhân viên, số lượng khách hàng và doanh thu của họ.

Công ty có thể cung cấp các bộ sản phẩm và gói dịch vụ có thể tùy chỉnh cho các tập đoàn lớn, đồng thời cung cấp các dịch vụ với giá cố định cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Phân loại theo mạng xã hội

Phân loại khách hàng trên mạng xã hội (Social media segmentation) là việc chia khách hàng thành các nhóm dựa trên nền tảng mạng xã hội mà họ thường sử dụng nhiều nhất. Điều này rất hữu ích cho một công ty digital marketing ở Việt Nam chuyên về tiếp thị trên mạng xã hội và influencer marketing.

Hình ảnh minh họa dưới đây cho thấy ứng dụng mạng xã hội nào mà một nhóm khách hàng cụ thể thường dùng nhiều nhất và ứng dụng nào mà họ ít sử dụng.

Báo cáo này trình bày việc phân loại các nhóm khách hgàn trên mạng xã hội dựa trên các nền tảng mà họ sử dụng. Hình ảnh được trích từ bài viết “Các Loại Phân đoạn Khách hàng” của Audiense.

Mô hình phân khúc khách hàng

8 Chiến Lược Phân Đoạn Khách Hàng Trong Digital Marketing

Xác định mục tiêu

Khi nói về phân loại khách hàng, cần hiểu rằng đây không phải là một khái niệm có thể áp dụng chung cho mọi doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là mỗi doanh nghiệp sẽ có cách riêng để phân loại khách hàng phù hợp với mục tiêu của họ.

Vì vậy, hãy tự đặt câu hỏi: Mục tiêu kinh doanh chính của bạn là gì? Chỉ khi bạn hiểu rõ mục tiêu của mình và xác định kết quả mong muốn trong việc phân đoạn khách hàng, bạn mới có thể phát triển chiến lược phù hợp. Điều này giúp bạn tạo ra một chiến dịch digital marketing tốt hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Phân khúc khách hàng

Khi bạn đã hoàn thành và tạo ra các kế hoạch phân đoạn tùy chỉnh phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn, bạn có thể chia khách hàng tiềm năng thành nhiều nhóm. Không có các quy tắc cứng nhắc xác định đúng hay sai trong việc này. Bạn hoàn toàn có quyền quyết định cách phân loại khách hàng miễn là nó phù hợp với chiến lược của bạn.

Một cách phân loại khách hàng hiệu quả là dựa trên các sở thích chung của họ. Ví dụ, nếu bạn muốn tập trung vào nhóm Gen Z trong chiến dịch digital marketing của mình, hãy chọn các chủ đề đang nổi trên các mạng xã hội như Instagram và TikTok, nơi mà thế hệ trẻ thường hoạt động nhiều nhất.

Xác định nhu cầu của khách hàng

Nhận biết nhu cầu là nền tảng của việc phân loại khách dựa trên nhu cầu. Nếu bạn áp dụng phân đoạn này trong các chiến dịch digital marketing với sự hỗ trợ từ một công ty marketing kỹ thuật số tại Việt Nam, bạn có thể thực hiện điều này bằng cách yêu cầu ý kiến phản hồi từ khách hàng của mình.

Bạn có thể gửi các biểu mẫu khảo sát và email theo dõi. Một phương pháp khác là xác định các từ khóa, cụm từ và câu hỏi mà khách hàng của bạn thường tìm kiếm liên quan đến sản phẩm của bạn. Như vậy, bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tạo ra các chiến dịch marketing kỹ thuật số phù hợp và hiệu quả hơn.

Phân khúc phương tiện truyền thông xã hội để định vị quảng cáo

Vị trí quảng cáo rất quan trọng khi triển khai các chiến dịch marketing kỹ thuật số. Trong các nền tảng mạng xã hội, một công ty digital marketing mạnh có thể được hưởng lợi từ việc phân loại khách hàng trên mạng xã hội để xác định những nền tảng tốt nhất để đưa ra quảng cáo.

Ví dụ, nếu khách hàng của họ hoạt động nhiều trên Facebook hơn là Instagram hoặc Twitter, họ có thể đặt và tăng cường quảng cáo trên nền tảng này, đặc biệt vào những thời điểm mà khách hàng hoạt động nhiều nhất trên ứng dụng. Như vậy, công ty sẽ tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu và tăng khả năng hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.

Tiếp cận phân khúc khách hàng của bạn

Sau khi bạn đã phân loại khách hàng, hãy quyết định cách tiếp cận họ trong chiến dịch marketing kỹ thuật số của bạn. Đồng thời đảm bảo rằng tất cả nhân viên trong công ty đều hiểu rõ chiến lược này để thông điệp của bạn có thể đến tới khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả.

Đánh giá lại phân khúc khách hàng

Để đảm bảo rằng phân loại khách hàng trong chiến dịch marketing kỹ thuật số đang hoạt động tốt, bạn nên đánh giá bằng cách thực hiện một bản phân tích. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách cải thiện tiếp cận và thúc đẩy khách hàng hành động.

Dưới đây là những công cụ bạn có thể sử dụng để thực hiện phân tích khách hàng:

• Google Tag Manager
• MailChimp

Phân tích các phân khúc hàng đầu của bạn

Bất kể bạn áp dụng mô hình phân loại khách hàng nào, luôn sẽ có một nhóm đứng đầu, tức là nhóm khách hàng phản hồi tích cực và đáp ứng tốt đến chiến dịch marketing kỹ thuật số của bạn.

Để không bỏ lỡ cơ hội từ nhóm khách hàng có đáp ứng cao này, một công ty marketing kỹ thuật số ở Việt Nam cần đánh giá kỹ các nhóm này.

Ví dụ, sau khi phân loại khách hàng theo độ tuổi, bạn nhận ra rằng hầu hết khách hàng của bạn là thanh thiếu niên. Tuy nhiên, khi áp dụng phân đoạn dựa trên giá trị, bạn nhận thấy rằng nhóm này mua hàng thường xuyên nhưng lại chi tiêu ít cho sản phẩm. Trong khi đó, nhóm khách hàng cao tuổi thường thực hiện các giao dịch lớn hơn.

Vì vậy, công ty digital marketing của bạn cần tập trung việc tăng cường quảng cáo đối với những khách hàng cao tuổi để thu hút những khách hàng có giá trị cao hơn. Điều này giúp tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch tiếp thị và hướng dẫn nguồn lực vào các nhóm khách hàng có tiềm năng cao để đạt được thành công tốt nhất.

Phân tích đối thủ cạnh tranh của bạn

Các công ty digital marketing hàng đầu thường không xa lạ với việc phân tích đối thủ cạnh tranh. May mắn là, bạn có thể sử dụng phân loại khách hàng để thu thập thông tin từ đối thủ của mình. Hãy xem cách đối thủ phân chia khách hàng của họ vào các nhóm khác nhau thông qua quảng cáo và chiến dịch marketing kỹ thuật số.

Từ dữ liệu này, bạn có thể xây dựng chiến lược của mình để làm cho thương hiệu của bạn nổi bật trong từng nhóm khách hàng. Điều này giúp bạn tận dụng cơ hội và đối mặt với cạnh tranh một cách hiệu quả, từ đó phát triển thương hiệu của bạn thành công hơn.

Cách xác định khách hàng thông qua nền tảng tiếp thị

Nếu bạn đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực digital marketing tại Việt Nam, có thể bạn đã trang bị cho mình các nền tảng và công cụ về marketing kỹ thuật số, SEO và SEM. Nhờ vào những công cụ này, bạn có thể bắt đầu thực hiện phân đoạn khách hàng trong các chiến dịch marketing kỹ thuật số một cách hiệu quả.

Dưới đây là những công cụ và nền tảng để phân loại khách hàng:

• Google Analytics: 

Google Analytics là một công cụ theo dõi miễn phí cung cấp thống kê và phân tích thời gian thực về tương tác của người dùng trên trang web của bạn.

• Meta Business Suite: 

Meta Business Suite là một công cụ quản lý mạng xã hội miễn phí cho Facebook và Instagram, giúp thương hiệu quản lý trang và tạo quảng cáo trên nền tảng này.

• LinkedIn Analytics: 

LinkedIn Analytics là một công cụ quản lý mạng xã hội miễn phí cho LinkedIn, giúp thương hiệu quản lý trang, đánh giá hiệu suất trang và đo lường hiệu quả chiến dịch.

• TikTok Business Centre: 

TikTok Business Analytics là một công cụ quản lý mạng xã hội miễn phí cho TikTok, giúp thương hiệu quản lý trang và theo dõi các số liệu như tương tác từ người dùng.

Kết luận

Phân loại khách hàng là một cách tiếp cận đột phá trong marketing kỹ thuật số mà mọi doanh nghiệp nên bắt đầu thực hiện. Bằng việc tập trung vào đối tượng khách hàng của bạn, bạn có thể quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả, phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Khi tập trung vào nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao, khả năng tăng cường doanh số bán hàng và tỷ lệ chuyển đổi sẽ gia tăng theo thời gian.

Đến với The7 để nhận được hỗ trợ chi tiết trong các chiến dịch kỹ thuật số của bạn, giúp bạn đạt được hiệu quả tốt nhất và thành công trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng.