Cẩm nang giao tiếp với khách hàng: Lắng nghe để thấu hiểu, thấu hiểu để thành công

Khách hàng không phải lúc nào cũng nói đúng những gì họ cần. Người thì vòng vo tam quốc, người thì “nói một đằng, muốn một nẻo”. Lắng nghe không chỉ là nghe những gì họ nói, mà còn là hiểu những gì họ không nói. Bởi đôi khi, nhu cầu thực sự ẩn giấu sau những lời nói lan man, vội vã, hay thậm chí là sự im lặng. Để tìm ra giải pháp tối ưu, bạn cần lắng nghe khách hàng không chỉ bằng tai, mà bằng cả trái tim và sự thấu hiểu.

Muốn “chốt đơn” thành công, bạn phải hiểu khách hàng muốn gì. Nhưng không phải ai cũng nói ra hết những mong muốn của mình. Đừng lo, chúng tôi sẽ bật mí những tuyệt chiêu lắng nghe chủ động, giúp bạn thấu hiểu khách hàng trong mọi tình huống:

• Gặp mặt trực tiếp 
• Qua điện thoại 
• Qua email/ tin nhắn

>>> Xem thêm: Khách hàng mục tiêu là gì? Chiến lược phân tích khách hàng mục tiêu 2024

Gặp mặt trực tiếp

Gặp mặt trực tiếp là cơ hội vàng để bạn thấu hiểu khách hàng. Nhưng làm thế nào để biến những cuộc gặp thành “bàn đạp” cho giao dịch thành công? Hãy cùng khám phá những tuyệt chiêu lắng nghe chủ động sau đây:

• Đối mặt, giao tiếp bằng mắt: Hãy nhìn thẳng vào mắt khách hàng, thể hiện sự tôn trọng và quan tâm của bạn. Đừng để ánh mắt lạc lõng trên màn hình điện thoại hay máy tính, điều đó chỉ khiến họ cảm thấy bị xem nhẹ.
• Tắt mọi thông báo: Để điện thoại im lặng, tắt thông báo máy tính để tập trung hoàn toàn vào cuộc trò chuyện. Sự phân tâm sẽ khiến bạn bỏ lỡ những thông tin quan trọng từ khách hàng.
• Đặt câu hỏi thông minh: Đừng chỉ nghe thụ động, hãy đặt những câu hỏi mở để khai thác sâu hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tránh những câu hỏi chung chung, không đi vào trọng tâm.
• Xác nhận lại thông tin: Sau khi khách hàng chia sẻ, hãy tóm tắt lại những gì bạn hiểu để đảm bảo không có sự hiểu lầm. Điều này giúp bạn nắm bắt chính xác vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp.
• Kiên nhẫn lắng nghe: Đừng vội vàng đưa ra giải pháp khi chưa hiểu rõ vấn đề. Hãy lắng nghe hết những chia sẻ của khách hàng, kể cả những điều tưởng chừng như không liên quan. Sự kiên nhẫn của bạn sẽ được đền đáp xứng đáng.

Qua điện thoại 

Bán hàng qua điện thoại không hề dễ dàng, nhưng nếu biết cách lắng nghe chủ động, bạn hoàn toàn có thể “nắm thóp” tâm lý khách hàng từ xa. Hãy cùng khám phá những tuyệt chiêu sau đây: 

• Tạo không gian yên tĩnh: Tìm một nơi yên tĩnh, tránh xa tiếng ồn và sự gián đoạn. Hãy tắt chuông điện thoại cá nhân, thông báo tin nhắn và các ứng dụng gây xao nhãng khác. Nếu có thể, hãy sử dụng tai nghe để tập trung tốt hơn.
• Tập trung vào cuộc trò chuyện: Hãy dành toàn bộ sự chú ý của bạn cho khách hàng. Đừng để những suy nghĩ khác chen ngang hoặc lướt web trong khi đang nói chuyện. Hãy lắng nghe từng lời nói, ngữ điệu và cảm xúc của họ.
• Ghi chú tỉ mỉ: Đừng chỉ nghe suông, hãy ghi lại những thông tin quan trọng như nhu cầu, mong muốn, khó khăn của khách hàng. Điều này giúp bạn nắm bắt vấn đề một cách toàn diện và đưa ra giải pháp phù hợp.
• Xác nhận lại thông tin: Sau khi khách hàng chia sẻ, hãy nhắc lại những gì bạn nghe được bằng chính ngôn từ của họ. Điều này không chỉ giúp bạn kiểm tra lại thông tin, mà còn thể hiện sự quan tâm và tôn trọng của bạn đối với họ.
• Tự tin và chủ động: Đừng ngại đặt câu hỏi nếu bạn chưa hiểu rõ ý của khách hàng. Sự chủ động và tự tin của bạn sẽ tạo ấn tượng tốt và giúp cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ hơn.

Qua email/ tin nhắn 

Bạn nghĩ lắng nghe chỉ áp dụng khi trò chuyện trực tiếp? Sai rồi! Ngay cả qua email hay tin nhắn, bạn vẫn có thể “đọc vị” khách hàng và tạo ấn tượng chuyên nghiệp nếu biết cách lắng nghe chủ động với khách hàng.

• Đọc kỹ từng chữ: Đừng vội vàng lướt qua email/tin nhắn của khách hàng. Hãy đọc kỹ từng câu, từng chữ, chú ý đến cả những chi tiết nhỏ nhất. Đôi khi, một từ ngữ hay dấu câu cũng có thể tiết lộ nhiều điều về tâm trạng và mong muốn của họ.
• Xác nhận lại thông tin: Sau khi đọc xong, hãy tóm tắt lại những gì bạn hiểu bằng ngôn ngữ của mình hoặc yêu cầu khách hàng giải thích thêm nếu cần. Điều này giúp bạn chắc chắn đã nắm bắt đúng nhu cầu và mong muốn của họ.
• Đừng vội vàng phản hồi: Dành thời gian đọc kỹ email hoặc tin nhắn ít nhất 2-3 lần trước khi trả lời. Việc hấp tấp có thể khiến bạn bỏ sót thông tin quan trọng hoặc hiểu sai ý khách hàng.
• Minh bạch về thời gian phản hồi: Nếu không thể trả lời ngay lập tức, hãy thông báo cho khách hàng biết khi nào bạn sẽ phản hồi đầy đủ. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng của bạn đối với thời gian của họ.

“Ghi điểm tuyệt đối” trong mắt khách hàng với Nguyên tắc A+ 

Muốn trở thành chuyên gia chăm sóc khách hàng, hãy nghĩ mình là một nghệ sĩ, còn khách hàng là vị giám khảo khó tính. Đừng chỉ dừng lại ở mức “đạt yêu cầu” (điểm A), hãy luôn hướng tới sự hoàn hảo (điểm A+).

Hãy tưởng tượng bạn đang hẹn gặp khách hàng tại một nhà hàng nổi tiếng. Thay vì chỉ gửi tên nhà hàng, hãy chủ động đặt bàn trước, cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ và thời gian cụ thể. Việc này giúp họ tiết kiệm thời gian, tránh tình trạng hết bàn và đảm bảo họ tìm đúng địa điểm.

Nguyên tắc A+ không chỉ áp dụng trong trường hợp này. Hãy luôn tìm cách làm tốt hơn một chút, vượt qua mong đợi của khách hàng. Đó có thể là một lời cảm ơn chân thành, một món quà nhỏ bất ngờ, hay đơn giản là sự quan tâm và lắng nghe chân thành.

Khi bạn luôn đặt mục tiêu A+, khách hàng sẽ cảm nhận được sự tận tâm và chuyên nghiệp của bạn. Họ sẽ trở thành những “fan hâm mộ” trung thành, sẵn sàng giới thiệu bạn cho người khác và quay lại sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai.

Kết luận 

Trở thành chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng không còn là điều xa vời. Chỉ cần bạn đặt tâm huyết, lắng nghe và thấu hiểu họ như chính bản thân mình, thành công sẽ tự khắc tìm đến. Hãy để mỗi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chân thành và những giải pháp “đo ni đóng giày” dành riêng cho họ. Đó chính là bí quyết giúp bạn chinh phục mọi khách hàng và xây dựng một sự nghiệp vững chắc.

>> Xem thêm: 7 bước nghiên cứu thị trường 2024

Theo Mai Leo

Nguồn: Brands Vietnam