Facebook Messenger cho Doanh nghiệp: Phân tích và tối ưu hóa Chiến lược của bạn

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, việc sử dụng các nền tảng trực tuyến để tương tác với khách hàng đã trở thành một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị và kinh doanh. Trong số các nền tảng này, Facebook Messenger đã trở thành một công cụ mạnh mẽ để doanh nghiệp kết nối và tương tác với đối tượng khách hàng của họ. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận một lượng lớn người dùng mà còn tạo ra cơ hội để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

Tuy nhiên, việc sử dụng Facebook Messenger trong chiến lược kinh doanh không đơn giản chỉ là gửi tin nhắn. Để thực sự hiệu quả, cần phải phân tích và tối ưu hóa chiến lược của bạn trên nền tảng này. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ khám phá cách phân tích cách bạn sử dụng Facebook Messenger cho doanh nghiệp của mình và đề xuất các cách để cải thiện chiến lược của bạn.

Tại sao Tin Nhắn Trực Tiếp (Direct Messages – DMs) quan trọng đối với Doanh nghiệp trên Facebook

Nếu bạn muốn khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn trên Facebook, bạn có thể đã nhận ra rằng tập trung vào các tương tác công khai như bình luận và lượt thích trở nên ít hiệu quả hơn. Trong thực tế, theo dữ liệu từ RivalIQ, cho các doanh nghiệp sử dụng Facebook, tỷ lệ tương tác trung bình trên mỗi người theo dõi dao động chỉ khoảng 0,60% trên toàn các ngành.

Chuyển hướng sự chú ý ra khỏi việc thu hút lượt thích và bình luận công khai có thể là một quyết định thông minh đối với nhiều doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần một chiến lược để ưu tiên việc tương tác thông qua Tin Nhắn Trực Tiếp (DMs). 

Vậy thì tại sao Facebook Messenger lại là một lựa chọn tốt?

Vào tháng 1 năm 2023, Messenger là một trong ba ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất trên toàn cầu, với khoảng 930 triệu người dùng hoạt động hàng tháng. Ở Mỹ, nó đặc biệt được ưa chuộng trong đối tượng từ 25 đến 44 tuổi, chiếm khoảng 45% tổng số người dùng.

Bằng cách khuyến khích khách hàng tương tác qua DMs trên Facebook, bạn có thể xây dựng mối quan hệ ý nghĩa hơn và đạt được các mục tiêu như:

• Cung cấp dịch vụ khách hàng: Muốn giải quyết câu hỏi hoặc chia sẻ giải pháp đồng thời bảo vệ sự riêng tư của khách hàng? Trong Tin Nhắn Trực Tiếp, bạn có thể giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn hàng hoặc hỗ trợ khách hàng tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ của bạn tại khu vực địa phương của họ.
• Đặt cuộc hẹn: Muốn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đặt dịch vụ hoặc nói chuyện với đội ngũ của công ty bạn? Bạn có thể thực hiện việc đặt và xác nhận cuộc hẹn trực tiếp qua DMs, mà không cần phải chuyển họ đến một trang web bên ngoài.
• Bán hàng trực tiếp: Bạn có sản phẩm để bán trên Facebook không? Bạn có thể tạo đơn hàng và hóa đơn trực tiếp trong Facebook Messenger, ngay cả khi bạn không có cửa hàng trực tuyến trên Facebook.
• Tạo đối tượng remarketing: Kế hoạch chạy chiến dịch quảng cáo để mục tiêu các mục tiêu tiềm năng hoặc bán hàng? Bạn có thể tái tiếp thị cho những khách hàng đã có cuộc trao đổi trước đây, giúp bạn phát triển mối quan hệ hiện có.

Như vậy, việc tập trung vào Facebook Messenger có thể là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bạn và giúp bạn tận dụng toàn bộ tiềm năng mà nó mang lại.

Cách Tận Dụng Messaging Insights trong Meta Business Suite

Để làm cho Tin Nhắn Trực Tiếp (Direct Messages – DMs) trở thành một lựa chọn tốt hơn cho các doanh nghiệp, Meta đã giới thiệu các thông tin mới về tin nhắn trong Business Suite vào tháng 6 năm 2023. Hãy cùng đi qua cách truy cập và sử dụng những thông tin này để thiết lập một cơ sở cho hiệu suất của bạn. Sau đó, chúng ta sẽ xem xét các công cụ và chiến lược để tận dụng tối đa Tin Nhắn Trực Tiếp (DMs).

Lưu ý rằng tính đến tháng 7 năm 2023, các thông tin mới về tin nhắn này chỉ hoạt động cho các trang Facebook. Hiện vẫn chưa rõ liệu chúng sẽ được mở rộng cho các tài khoản Instagram doanh nghiệp hoặc tài khoản người sáng tạo trong tương lai hay không.

Để xem một tổng quan nhanh chóng về phân tích tin nhắn của bạn, mở bảng Insights trong Business Suite và cuộn xuống phía dưới của tab Tổng quan. Tại đây, bạn có thể kiểm tra tổng số tin nhắn được khởi tạo trong khoảng thời gian đã chọn, số lượng liên hệ mới, và các thông số liên quan đến chuyển đổi từ các đơn hàng được đặt trong Tin Nhắn Trực Tiếp (DMs).

Bảng điều khiển này hiển thị các số liệu so sánh để bạn có thể dễ dàng nhận biết liệu bạn đang đạt được kết quả tốt hơn hay kém hơn so với giai đoạn thời gian trước đó. Để xem chi tiết hơn về những con số này, bấm vào nút “Xem thêm về hiệu quả nhắn tin của bạn” hoặc chọn tab Tổng Quan về Tin Nhắn từ menu Insights.

Theo dõi Khách Hàng Mới và Quay Lại 

Bảng điều khiển đầu tiên trong thông tin về tin nhắn hiển thị các con số cơ bản về Đối tượng. Tại đây, bạn có thể xem tổng số người đã gửi tin nhắn cho bạn (“liên hệ”), cũng như số lượng liên hệ mới và liên hệ quay lại.

Thước đo quan trọng nhất cho doanh nghiệp của bạn phụ thuộc vào chiến lược cụ thể. Nếu mục tiêu của bạn là xây dựng một hệ thống tiếp thị và thu hút một lưu lượng ổn định của khách hàng tiềm năng, bạn sẽ muốn tập trung vào việc tạo ra liên hệ mới.

Tuy nhiên, nếu bạn muốn xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng và tập trung vào việc tăng sự trung thành của khách hàng, bạn sẽ muốn tập trung vào việc duy trì và tương tác với các liên hệ quay lại. Lý tưởng nhất, bạn sẽ theo đuổi sự chú ý vào cả hai mục tiêu.

Business Suite tự động cung cấp các số liệu so sánh về hiệu suất giữa khoảng thời gian hiện tại và giai đoạn trước đó. Nhờ các thông tin này, bạn có thể theo dõi sự tiến bộ của mình theo thời gian thực và đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn đang vận hành theo đúng hướng.

Hãy lưu ý rằng bạn có thể điều chỉnh khoảng thời gian để chọn một khoảng thời gian đã được thiết lập sẵn hoặc tùy chỉnh để nhận được các số liệu so sánh phù hợp hơn. Business Suite bắt đầu hiển thị những thông tin nâng cao này từ ngày 5 tháng 4 năm 2023 trở đi.

Đo lường Kết Quả Quan Trọng 

Nếu nhóm của bạn sử dụng Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng mà không có hoạt động tạo doanh thu, thì bạn có thể thấy một bảng “Kết Quả” tương tự như bảng dưới đây. Bảng này chỉ hiển thị tổng số cuộc trò chuyện thông qua tin nhắn Facebook Messenger bắt đầu trong khoảng thời gian đã chọn và không cung cấp thông tin chi tiết khác.

Nếu bạn sử dụng DMs để xử lý đơn đặt hàng hoặc lịch hẹn, bạn sẽ thấy một lượng dữ liệu hữu ích lớn ở đây. Bảng này được thiết kế để theo dõi cả đơn đặt hàng và cuộc hẹn mà đã được tạo qua DMs, bao gồm cả doanh thu liên quan.

Bảng về Lịch hẹn biểu đồ số lượng cuộc hẹn đã được xác nhận thông qua DMs. Phía dưới biểu đồ chính, bạn có thể thấy các số liệu chi tiết khác về lịch hẹn, bao gồm lịch hẹn được yêu cầu, bị hủy và bị từ chối.

Bảng điều khiển này giúp đo lường những nỗ lực đặt cuộc hẹn của nhóm của bạn và đảm bảo rằng bạn đạt được các mục tiêu của mình. Nó cũng có thể giúp bạn xác định các vấn đề tiềm năng trong quá trình đặt cuộc hẹn. Ví dụ:

• Bạn có từ chối nhiều cuộc hẹn không? Điều này có thể gợi ý rằng bạn cần xem xét lại các loại cuộc hẹn đã được cài đặt cho trang doanh nghiệp Facebook của bạn và cách bạn quảng cáo dịch vụ tới khán giả của mình.
• Khách hàng của bạn có hủy nhiều cuộc hẹn không? Điều này có thể đề xuất rằng bạn cần xem xét lại quy trình xác định khách hàng của bạn.
• Nhóm của bạn có nhận được nhiều yêu cầu cuộc hẹn nhưng lại bỏ qua việc xác nhận nhiều cuộc hẹn không? Bạn có thể muốn xem lại quy trình đặt cuộc hẹn để đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ cơ hội để tạo ra doanh thu.

Nếu doanh nghiệp của bạn bán sản phẩm trực tiếp qua DMs, hãy sử dụng menu thả xuống ở góc trên bên phải và chọn Bảng Đơn Hàng (Orders) thay vì Bảng Cuộc Hẹn (Appointments). Tại đây, bạn có thể thấy tổng số đơn hàng đã được khởi tạo trong DMs và tổng doanh thu mà các đơn hàng này đã tạo ra. Lưu ý rằng số liệu doanh thu này phản ánh các đơn hàng đã được thanh toán.

Tương tự như giao diện Xác nhận cuộc hẹn (Appointments), bảng Đơn Hàng (Orders) phân tích chi tiết về các số liệu này để bạn có thể xác định các điểm tr bottleneck tiềm năng. Bạn có thể thấy tổng số đơn hàng đã được tạo ra, đã thanh toán, đã vận chuyển, đã nhận được và đã hủy.

Nếu bạn thấy có nhiều đơn hàng chưa thanh toán, đây là một ý tưởng tốt để xem xét lại quy trình đặt hàng của bạn để bao gồm các lần theo dõi bổ sung. Nếu bạn thấy có nhiều đơn hàng bị hủy, bạn có thể muốn xem xét lại chính sách đặt hàng của bạn để loại bỏ khách hàng không đủ điều kiện và tránh công việc không cần thiết cho nhóm của bạn.

Theo dõi Khả Năng Phản Hồi 

Bây giờ bạn đã có cái nhìn về số lượng và loại người gửi tin nhắn Facebook Messenger đến doanh nghiệp của bạn. Nhưng đội ngũ của bạn đang phản hồi như thế nào? Cuộn xuống Bảng Khả Năng Phản Hồi Hằng Ngày (Daily Responsiveness) để theo dõi các số liệu này.

Business Suite hiển thị tỷ lệ phản hồi (được hiển thị dưới dạng phần trăm) thể hiện phần trăm các tin nhắn mà doanh nghiệp của bạn đã trả lời trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được. Lý tưởng nhất, tỷ lệ phản hồi của bạn sẽ gần 100%, cho thấy bạn đã trả lời tất cả các tin nhắn trong vòng một ngày.

Nếu tỷ lệ phản hồi thấp hơn nhiều so với 100%, bạn có thể bỏ lỡ cơ hội để kết nối với khách hàng. Để tăng tỷ lệ phản hồi của trang của bạn mà không cần đầu tư nhiều thời gian thêm, hãy xem xét các gợi ý dưới đây.

Bảng Khả Năng Phản Hồi Hằng Ngày (Daily Responsiveness) cũng hiển thị thời gian phản hồi trung bình của trang của bạn, đó là thời gian trung bình mà nhóm của bạn mất để trả lời trong vòng 24 giờ. Bạn muốn giữ con số này càng thấp càng tốt để thể hiện rằng nhóm của bạn trả lời tin nhắn Facebook Messenger một cách nhanh chóng.

Tại sao khả năng phản hồi quan trọng? Các trang Facebook có tỷ lệ phản hồi ít nhất 90% và thời gian phản hồi dưới 15 phút sẽ hiển thị biểu tượng “Phản hồi Rất Nhanh” (Very Responsive). Vì biểu tượng này có thể thấy được cho cả người theo dõi và người không theo dõi trang, nó có thể khuyến khích khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng gửi tin nhắn cho đội ngũ của bạn, biết rằng họ sẽ nhận được phản hồi nhanh chóng.

Một số gợi ý để tối ưu hóa Chiến lược Tin Nhắn Trực Tiếp (DM) của Doanh Nghiệp

Bạn muốn tăng tốc việc phản hồi tin nhắn trực tiếp (DM) hoặc muốn khuyến khích nhiều khách hàng hơn để liên hệ với trang Facebook của bạn? Hãy thử những chiến lược dưới đây.

Bật Tính Năng Đề Xuất là một trong những cách đơn giản nhất để cải thiện về tin nhắn của bạn là kích hoạt Tính Năng Đề Xuất trong hộp thư Business Suite. Khi bạn bật Tính Năng Đề Xuất, bạn sẽ tự động nhận được các gợi ý về cách trả lời tin nhắn hoặc hành động cần thực hiện trong quá trình quản lý tin nhắn.

Bạn có thể bật tính năng này bằng cách mở cài đặt hộp thư trong Business Suite. Truy cập tab Đề Xuất và bật lựa chọn cho bất kỳ gợi ý nào mà bạn muốn nhận.

Ví dụ, bạn có thể nhận được gợi ý cho các câu trả lời đã lưu trữ liên quan đến tin nhắn Facebook Messenger. Bạn cũng có thể nhận các đề xuất để chuyển các tin nhắn thành cuộc hẹn hoặc đơn hàng để tránh bỏ lỡ cơ hội chuyển đổi khách hàng.

Tạo Các Câu Trả Lời Tự Động 

Nếu bạn thấy rằng đội ngũ nhỏ hoặc thời gian hạn chế để phản hồi đang dẫn đến thời gian chờ dài, hãy xem xét việc thiết lập các câu trả lời tự động. Với tự động hóa, trang của bạn có thể phản hồi ngay lập tức và giải quyết các câu hỏi phổ biến của khách hàng một cách hiệu quả hơn. Business Suite có một loạt mẫu tự động hóa để bạn lựa chọn và cũng hỗ trợ quy trình tự động hóa tùy chỉnh.

Để truy cập các công cụ này, hãy nhấp vào biểu tượng tự động hóa ở đầu hộp thư Business Suite. Sau đó, duyệt qua thư viện mẫu hoặc tạo một tự động hóa mới từ đầu.

Chẳng hạn, bạn có thể thiết lập một phản hồi tức thì để đáp ứng ngay lập tức khi người dùng facebook messenger nhắn tin đến doanh nghiệp của bạn lần đầu tiên. Các tự động hóa của các câu trả lời đã lưu trữ sẽ hỗ trợ văn bản, biểu tượng cảm xúc và liên kết. Chúng cũng cho phép cá nhân hóa tin nhắn Facebook Messenger của bạn, bạn có thể sử dụng để chào mừng mọi người bằng tên người dùng hoặc thêm thông tin liên hệ cho doanh nghiệp của bạn.

Tự động hóa các thông điệp “vắng mặt” cũng rất hữu ích, đặc biệt nếu đội ngũ của bạn không trực tuyến suốt ngày đêm. Bạn có thể đặt lịch cho những thông điệp tự động này để chúng chỉ gửi vào những thời điểm khi đội ngũ của bạn không trực tuyến. Hãy xem xét việc thêm các tài liệu hữu ích vào những thông điệp này để khách hàng có thể tìm được câu trả lời cho câu hỏi hoặc thực hiện các hành động mà họ muốn mà không cần phải chờ đợi bạn trở lại.

Mặc dù những tự động hóa của Facebook Messenger  này có thể làm cho khách hàng hạnh phúc hơn và giảm gánh nặng cho đội ngũ của bạn, điều quan trọng là lưu ý rằng chúng sẽ không cải thiện tỷ lệ phản hồi hoặc thời gian phản hồi của trang của bạn. Meta không tính các phản hồi tức thì hoặc các thông điệp “vắng mặt” vào tỷ lệ phản hồi.

Nếu việc cải thiện tỷ lệ phản hồi của trang của bạn hoặc có biểu tượng “Phản hồi Rất Nhanh” trên trang Facebook của bạn là một ưu tiên hàng đầu, bạn vẫn có thể sử dụng các tự động hóa ở trên. Nhưng bạn cũng cần làm việc cùng đội ngũ của bạn để kiểm tra hộp thư đến và thực hiện các phản hồi thủ công để giải quyết bất kỳ vấn đề nào về tỷ lệ phản hồi.

Xem thêm: Tối ưu hoá TikTok Search: Cơ hội tiếp cận đối tượng mục tiêu cho các nhà tiếp thị

Cài đặt câu trả lời đã lưu 

Bạn có thể muốn cân bằng việc gửi phản hồi thủ công và tự động hóa phản hồi? Với câu trả lời đã lưu, bạn có thể thiết lập một bộ câu trả lời dựa trên các câu hỏi thông thường hoặc tin nhắn mà đội ngũ của bạn nhận được.

Khi các thành viên trong trang của bạn đang ở hộp thư để trả lời tin nhắn, họ có thể mở câu trả lời đã lưu và chọn một câu trả lời để gửi. Vì tất cả các câu trả lời đã lưu cũng có phím tắt, chúng cũng sẽ hiển thị khi bạn gõ phím tắt trong một tin nhắn.

Để thiết lập các câu trả lời đã lưu, hãy mở hộp thư Business Suite của bạn và nhấp vào biểu tượng tin nhắn ở phía dưới màn hình. Sau đó, hãy bắt đầu xây dựng câu trả lời của bạn, mỗi câu trả lời bao gồm một phím tắt giúp bạn có thể chèn nó nhanh chóng vào một tin nhắn và một câu trả lời có thể lên đến 1.000 ký tự.

Thêm cả câu trả lời đã lưu có thể bao gồm hình ảnh và tính cá nhân tự động hóa, dựa trên thông tin về người hoặc trang của bạn. Khi trả lời, đội ngũ của bạn cũng có thể dành một chút thời gian để tùy chỉnh lại những câu trả lời này hoặc thêm một cái gì đó thêm vào nếu cần thiết.

Thêm Nút Gửi Tin Nhắn 

Muốn tăng lượng tin nhắn trực tiếp (DM) mà Facebook Messenger của bạn nhận được mà không cần trả tiền cho quảng cáo? Bạn có thể khuyến khích mọi người liên hệ với doanh nghiệp của bạn bằng cách thiết lập nút Gửi tin nhắn trên trang Facebook của bạn.

Để thiết lập nút này, hãy mở menu quản trị trên trang Facebook của bạn và chọn tùy chọn Chỉnh Sửa Nút Hành Động. Chọn Gửi Tin Nhắn, sau đó lưu nút mới. Khách truy cập trang sau đó có thể nhấp vào nút Gửi Tin Nhắn ở phía trên trang Facebook của bạn để bắt đầu hoặc tiếp tục cuộc trò chuyện qua Facebook Messenger.

Đánh giá Quảng cáo trên Facebook Messenger 

Nếu chiến lược tin nhắn tự nhiên không mang lại kết quả mà bạn muốn, hãy xem xét chạy quảng cáo click-to-message. Bạn có thể thiết lập quảng cáo trực tiếp từ hộp thư Business Suite của mình. Nhấn vào Tạo Quảng cáo Tin nhắn để bắt đầu và sau đó xây dựng quảng cáo bằng cách sử dụng bài viết hiện có hoặc sáng tạo mới.

Với quảng cáo click-to-message, bạn có thể khuyến khích mọi người liên hệ với bạn trên Facebook Messenger mà không cần sử dụng các kênh khác. Bạn cũng sẽ thấy một tùy chọn để thêm Instagram và WhatsApp.

Quảng cáo tin nhắn bao gồm các câu hỏi đề xuất giúp khởi đầu cuộc trò chuyện. Bạn có thể thêm tối đa ba câu hỏi đề xuất cùng với các câu trả lời tự động vào bất kỳ quảng cáo tin nhắn nào. Hãy sử dụng mục tiêu tiếp thị hoặc danh sách các câu hỏi thường gặp của bạn để hoàn thành việc này. Sau khi bạn khởi chạy chiến dịch, bạn có thể xem kết quả trực tiếp trong phần thông tin về tin nhắn trong hộp thư Business Suite của bạn.

Đánh giá Kết quả Quảng cáo 

Bạn có thể theo dõi các chỉ số cơ bản của quảng cáo trực tiếp trong Business Suite. Bảng Quảng cáo Điều hướng đến Tin nhắn hiển thị trong Facebook Messenger:

• Số cuộc trò chuyện qua tin nhắn đã bắt đầu.
• Chi phí cho mỗi cuộc trò chuyện qua tin nhắn đã bắt đầu.
• Tổng số tiền đã chi tiêu.

Nhìn chung, những chỉ số này có thể giúp bạn đảm bảo rằng quảng cáo tin nhắn của bạn đạt được mục tiêu thành công và đạt được các chỉ số hiệu suất chính (KPI) mà bạn đã thiết lập.

Kết luận 

Các công cụ và thông tin tối ưu hóa trong Business Suite của Meta giúp các tổ chức dễ dàng thực hiện kinh doanh qua Facebook Messenger hơn bao giờ hết. Với một chiến lược cân nhắc và các công cụ tự nhiên, đội ngũ của bạn có thể đạt được giá trị thực sự từ các chiến dịch trả tiền và tự nhiên thông qua tin nhắn Facebook Messenger.